Teorias Administrativas e Gestão da Qualidade Total

Teoria das Filas e Tomada de Decisão

A Teoria das Filas é uma ferramenta valiosa para chegar a decisões que requerem um equilíbrio ideal entre o custo do serviço e o custo de perdas. Ao analisar as filas de espera, podem ser detectados custos muito elevados devido a deserções, entre outros fatores.

Teoria da Probabilidade: Permite tomar decisões entre várias alternativas. Para a compreensão desta teoria, é necessário entender o conceito de tomada de decisão, definido como o processo de seleção de uma alternativa dentro de um conjunto de duas ou mais opções. Uma correta tomada de decisão requer o conhecimento do risco de cada alternativa e a probabilidade de sucesso.

Econometria de Gestão: Esta disciplina é responsável por medir a economia ou o estado de uma organização.

Macroetapas na Tomada de Decisão

• Diagnóstico do problema: É a determinação da área do problema, ou seja, detectar a diferença entre o que foi planejado e o que foi realizado. É o ponto de partida e as etapas seguintes dependem dele.
• Investigação ou obtenção de informações: Refere-se à coleta de todas as informações necessárias para a tomada de decisão adequada.
• Desenvolvimento de alternativas: Um administrador deve se aproximar do ideal científico e testar suas decisões sempre que possível.
• Avaliação e análise de restrições: A análise de alternativas leva à formulação da Teoria de Execução e Controle do plano.

Abordagem e Teoria Geral de Sistemas (TGS)

Um sistema é definido como um conjunto de elementos intimamente relacionados para uma finalidade específica, ou como uma combinação de elementos que formam uma unidade. A Teoria Geral de Sistemas (TGS) estuda as organizações como sistemas sociais complexos, incorporados em sistemas maiores e em constante movimento, analisando como se inter-relacionam e afetam uns aos outros.

Classificação de Sistemas

• Pelo grau de interação:
  • Abertos: Sistemas que têm relações com o meio ambiente através de entradas e saídas, recebendo muita influência externa.
  • Fechados: Recebem pouca influência e não têm troca com o ambiente circundante.
• Pela composição material e objetivo:
  • Abstratos: Onde seus elementos são conceitos, planos, cenários e ideias.
  • Concretos: Aqueles em que pelo menos dois de seus elementos são objetos físicos.
• Pela capacidade de resposta:
  • Passivos: Aqueles que por si só não conseguem responder a estímulos, precisando de um sistema ativo.
  • Ativos: Aqueles que respondem por si mesmos a outros sistemas.
  • Reagentes: Aqueles que trabalham em resposta à estimulação de outros sistemas.

Qualidade Total e Gestão Estratégica

A Qualidade Total é um conceito administrativo que busca uma participação sistemática e organizada de todos os membros de uma empresa para melhorar consistentemente a qualidade de seus processos, produtos e serviços. Qualidade não significa apenas que um produto é bem feito; é o desempenho que produz a satisfação do cliente, adequação ao uso e ausência de deficiências.

Dimensões Básicas da Qualidade

• Dimensão técnica: Inclui fatores científicos e tecnológicos que afetam o produto.
• Dimensão humana: Foca nas boas relações entre clientes e empresas.
• Dimensão econômica: Busca minimizar os custos para o cliente e para a empresa.

Parâmetros de Qualidade

• Qualidade de design: O grau em que um serviço se reflete em seu projeto inicial.
• Qualidade de conformidade: O grau de fidelidade com que o produto é reproduzido em comparação ao projeto.
• Qualidade de uso: O produto deve ser fácil de usar, seguro e confiável.

O cliente é o novo alvo: Novas teorias colocam o cliente como parte ativa da classificação de qualidade. O Total Quality Management (TQM) é a filosofia onde a gestão é governada pela satisfação constante do cliente através da melhoria contínua de todos os processos.

Reengenharia e o Papel do Gestor

A Reengenharia Organizacional consiste em reconsiderar a forma como a organização deve estar estruturada, partindo do zero. O Gestor é a pessoa cujas atividades principais são parte da administração: planejar, organizar, dirigir e controlar os recursos da organização.

O Processo Administrativo

• Planejar e tomar decisões: Determinar objetivos e decidir a melhor maneira de alcançá-los.
• Organizar: Definir a melhor forma de agrupar atividades e recursos.
• Dirigir: Motivar os membros da organização a trabalhar de forma eficiente e eficaz.
• Verificar: Monitorar e corrigir as atividades para facilitar a realização dos objetivos.

Tipos de Gestores

• Visão Vertical (Níveis):
  • Gestores de topo: Responsáveis pelo controle global da organização.
  • Nível médio: Implementam políticas e planos.
  • Supervisores: Supervisionam o trabalho direto dos subordinados.
• Visão Horizontal (Papéis): Gerente de Marketing, Gerente Financeiro, Gerente de Operações, Gerente de Pessoal (RH) e Gerente de Administração.