Terminologia Hoteleira, Canais de Distribuição e Overbooking

Terminologia Essencial na Hotelaria

Implant

É a sucursal de uma Agência de Viagens (AV) que trabalha exclusivamente para uma empresa e que, por regra geral, está localizada fisicamente na mesma empresa.

Planning

Documento de controlo de ocupação. Indica a situação prevista das reservas por semanas, meses ou anos.

Roaming List

Lista de nomes dos clientes que fazem parte de um grupo. Deve ser enviada por quem efetuou a reserva no deadline ou data limite do release.

Front Office

Divide-se em dois tipos:

• Físico: É o balcão da receção.
• Funcional: São os departamentos cuja relação com o cliente é direta (balcão e caixa).

Cardex (Ficha Cliente)

Documento que nos informa dos dados pessoais, profissionais, últimas estadias ou preferências do cliente. Permite detetar se o cliente não frequenta o hotel há muito tempo.

Back Office

Divide-se em dois tipos:

• Físico: Refere-se à zona do departamento de receção visível ao cliente.
• Funcional: Refere-se aos departamentos de receção que não têm contacto direto com o cliente.

Counter

Termo usado para o balcão de receção.

Canais de Distribuição e Intermediários na Indústria Hoteleira Ibérica

Os canais de distribuição asseguram uma cobertura geográfica, criam apoios para os investimentos promocionais feitos pelos distribuidores, garantem o controlo do circuito de distribuição, aumentam o número de distribuidores, estimulam os intermediários e certificam-se de que o circuito de distribuição entrega um serviço de qualidade aos consumidores finais.

Sistemas de Distribuição

Existem dois sistemas de distribuição:

• A direta, que tem como vantagem a maximização da receita.
• A distribuição por intermédio de um promotor de viagens, cuja função inclui o estudo e previsão de mercado, a procura e fabrico de produtos, e a fixação de preços.

Distribuição por Intermediários: Fatores Chave

A distribuição por intermediários é impulsionada por:

• Concentração de esforços na identificação e concretização de produtos locais sob a forma de viagem organizada.
• Seleção de distribuidores com bom desempenho.
• Preparação de uma oferta que estimule os intermediários.
• Assegurar um mínimo de investimentos publicitários para dar a conhecer o produto.
• Zelar pela melhor acessibilidade do destino.
• Informar a população local para que esta tenha a melhor atitude relativamente às atividades turísticas.
• Planear e gerir a atividade turística de forma coerente, assegurando o desenvolvimento dos diferentes parceiros locais.
• Realizar programas de visitas e de familiarização.

Tour Operadores (TO)

Diferenciam-se segundo o nível de integração dos produtos turísticos e a capacidade da oferta. Podem igualmente diferenciar-se segundo o seu posicionamento: destino, perfil sociodemográfico dos clientes e atividades.

Funções:

• Estudo de mercado e previsão.
• Procura de produtos.
• Fabrico de produtos (função técnica).
• Fixação de preços (função económica).

Agências de Viagens (AV)

• Funções: Retalhista. Muitas produzem e comercializam o seu próprio produto.
• Segmentos:
  • Turismo
  • Corporate
• Tipos:
  • Incoming
  • Outgoing

Outros intermediários importantes incluem os wholesalers, GDS (Global Distribution Systems), CR (Central de Reservas) e OTAs (Online Travel Agencies).

Overbooking na Hotelaria: Gestão e Rentabilidade

O overbooking é a venda de um produto em quantidade superior ao stock existente. Por vezes, é feito propositadamente e é considerado um instrumento de gestão para otimizar a ocupação e maximizar a receita, tendo em consideração imponderáveis como atrasos, cancelamentos de reservas, doença ou problemas técnicos. No entanto, o overbooking pode também ocorrer inadvertidamente, sendo a sua origem, muitas vezes, uma falha humana, por cansaço ou falta de atenção.

Vantagens do Overbooking

• Otimização da taxa de ocupação.
• Maximização da receita, compensando no-shows e cancelamentos.
• Gestão proativa de imponderáveis.

Desvantagens e Riscos do Overbooking

• Custo Financeiro Elevado: Pode gerar custos com indemnizações, realojamento em hotéis de categoria superior e transportes.
• Dano à Imagem da Empresa: A insatisfação do cliente pode levar a publicidade negativa e perda de confiança.
• Risco Legal: Em determinados casos, o consumidor pode intentar ações judiciais.
• Origem Inadvertida: Falhas humanas podem levar a situações não intencionais.

Procedimentos Corretos para Gerir o Overbooking

• Análise estatística rigorosa dos padrões de no-shows e cancelamentos.
• Definição de limites de overbooking baseados em dados históricos.
• Comunicação proativa e transparente com os clientes afetados.
• Oferecer alternativas de alojamento de igual ou superior qualidade.
• Compensação adequada para mitigar o impacto negativo na experiência do cliente.