Tipos de Sistemas de Informação e Gestão Empresarial

Sistemas de Informações Gerenciais (SIGs)

Apoiam os gerentes no controle do negócio, fornecendo informações sobre o seu desempenho.

• Produzem relatórios fixos, programados para periodicidades definidas, com base em dados extraídos dos SPTs, ex.: resumo das vendas mensais ou anuais em cada um dos territórios de venda da empresa.
• Relatórios de exceções: destacam apenas condições excepcionais.

Sistemas de Apoio à Decisão (SAD)

Apoiam a análise de problemas semiestruturados e não estruturados.

• Os primeiros SADs eram orientados por modelo: análise 'se-então': desenvolve-se um modelo e, depois, quando vários fatores são alterados, as mudanças resultantes são mensuradas.
• SADs orientados por dados: usam OLAP e mineração de dados para analisar grandes quantidades de dados em grandes sistemas corporativos.
• Os principais componentes de um SAD são o banco de dados do SAD, o software de sistema SAD e a interface de usuário.
• Modelos: a modelagem estatística ajuda a estabelecer relações, ex.: vendas de produtos e variações de idade, renda, entre diferentes comunidades, etc.
• Modelo de análise de sensibilidade: fazem perguntas do tipo 'se-então' para determinar o impacto sobre os resultados causado pelas mudanças, ex.: o que acontecerá se aumentarmos em 5% o preço?

Sistemas de Apoio ao Executivo (SAES)

• Reúnem dados de fontes internas e externas, inclusive da web, geralmente por meio de um portal.
• Painel digital: oferece aos gestores uma visão do desempenho geral da empresa.
• Função drill down: permite que os executivos passem do nível de dados resumidos para níveis mais detalhados.
• Usados para monitorar o desempenho organizacional, identificar mudanças nas condições de mercado, perceber problemas, etc.

Sistema Especialista

Modelam o conhecimento humano como uma série de regras que são denominadas base de conhecimento. Úteis na resolução de problemas de classificação quando existem poucos resultados alternativos e esses são conhecidos de antemão.

Sistemas de Lógica Difusa

Tecnologia baseada em regras que representam a imprecisão em categorias, ex.: frio x quente, criando regras com valores aproximados. Oferecem soluções para problemas que exigem conhecimento técnico difícil de representar na forma de regras 'se-então', ex.: metrô do Japão que acelera suavemente sem os passageiros notarem.

Redes Neurais

Usam software que imitam os padrões do cérebro biológico. Úteis na solução de problemas complexos e de difícil compreensão, onde grandes volumes de dados foram coletados.

Sistema de Gestão do Conhecimento (SGC)

3 tipos de conhecimento:

• Estruturado: documentos textuais estruturados (relatórios, apresentações).
• Semiestruturado: e-mail, mensagem de voz, vídeo, fotos digitais.
• Conhecimento tácito (não estruturado): reside na cabeça dos funcionários e que dificilmente é documentado.

Sistema de Gestão Integrada do Conhecimento

Lida com os três tipos de conhecimento, são de uso geral e abrangem a empresa inteira, coletando, armazenando, distribuindo e aplicando conhecimento digital.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Controlavam apenas estoque no início; depois, o foco mudou para Planejamento de Requerimento de Materiais (MRP), que permitia o controle de fluxo de componentes e matérias-primas, podendo realizar o planejamento antecipadamente.

• O ERP tem a finalidade de administrar partes importantes da empresa.
• Engloba funções encontradas no SIT, SIG, SAD e EIS, além de começar a incorporar características do CRM.
• É a espinha dorsal do processamento corporativo.
• São módulos integrados, permitindo a administração de diversas operações, ex.: financeira, contábil, logística, RH.
• Adquiridos em forma de pacotes.
• Dão suporte à maioria das operações da empresa.
• Atualizam uma mesma base de dados central.
• Informações alimentadas por um módulo são disponibilizadas para os demais que dele dependem.
• Sua implementação é de alto custo e grande risco para a organização.

CRM (Customer Relationship Management)

Busca a melhoria contínua do relacionamento entre empresa e cliente.

• Objetiva a geração de informações para realizar atendimento personalizado ao cliente.
• A filosofia do CRM é eliminar a visão parcial de ambas as partes (clientes-empresa): o cliente precisa identificar a empresa como partes integradas, e as diferentes áreas da empresa precisam compartilhar as informações sobre o cliente, tratando-o de modo individualizado e padronizado.

Níveis de CRM

• CRM Colaborativo: canais convencionais diretos ou indiretos de duas vias (cliente ou empresa promovem).
• CRM Operacional: canal que controla o contato da empresa com o cliente (ferramentas) para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação de marketing.
• CRM Holístico: usa dados gerados no ERP da organização para analisar os dados coletados de diversas fontes e gerar o perfil de cada cliente em tempo real.

Objetivos do CRM

• Mensagens direcionadas
• Vendas casadas
• Promoção de época personalizada
• Marketing one-to-one
• Cartões fidelidade
• Bonificação por volume de compras
• Ciclo de vida dos clientes