Ações negociadas no mercado mobiliário;

RESUMO Pára 2º Vá - ADM SERVIÇOS - 2017-2 Serviços são ações, processos e atuações, ou seja, caracteriza-se como serviço a situação em que a oferta central De prestadores de serviços constitui-se basicamente em ações realizadas aós clientes. Os serviços são bens Intangíveis pois não podem ser tocados, vistos, sentidos, ouvidos ou cheirados antes deles serem entregues ao cliente. Serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível que normalmente, Mas não necessariamente, ocorre em interações entre consumidores e empregados de serviços e/ou recursos físicos Ou bens e/ou sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como soluções pára os problemas do consumidor. (Christan Gronroos, Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, Mass., 1990, p. 27.) A experiência nos serviços ao consumidor Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas que almejam alcançar o sucesso em sua área de atuação Devem incluir em suas estratégias ações que garantam uma excelente experiência do consumidor, superando as Suas expectativas e indo ao encontro de suas necessidades. As experiências criam valor agregado ao envolver e Estabelecer uma relação com o consumidor de uma maneira pessoal e memorável. À medida que os negócios Cobram explicitamente pelos encontros memoráveis que produzem, fazemos a transição de uma economia de Serviços pára a nova economia da experiência. A experiência nos serviços ao consumidor baseia-se em cinco princípios:  A experiência temática;  Sensações agradáveis proporcionadas por registros positivos;  Eliminação dos registros negativos;  Mix de fatos memoráveis;  Sistema que envolve os cinco sentidos; A experiências nos serviços pára empresas A nova experiência nos serviços empresariais apresenta três dimensões: Cocriação de valor: onde o cliente é coprodutor do valor extraído do relacionamento e é um elemento do processo De serviço; Relacionamentos: Onde o relacionamento com o cliente é de enorme importância e os relacionamentos de longo Prazo facilitam a habilidade de adequar as ofertas de serviços às necessidades dos clientes. Capacitação de serviço: Oferecer capacitação de serviço pára atender às flutuações de demanda, mantendo a Qualidade do serviço. A qualidade do serviço é avaliada principalmente a partir da perspectiva do cliente. A experiência central dos serviços B2B é a criação, a capacitação, a solução de problemas e o uso inovador de Informações que não são consumidas na troca, mas sim ampliadas, permanecendo disponíveis pára uso posterior Por outras pessoas. Carácterísticas dos serviços Simultaneidade: um serviço não pode ser estocado, pois são, impreterivelmente, produzidos e consumidos Simultaneamente. Isto impossibilita que uma empresa que produz serviços trabalhe com estoque, como ocorre na Indústria de produtos. Um exemplo seria o setor de TI de uma empresa que realiza uma atividade sobre algum Problema de software na rede e não há como manter um estoque do serviço, ou seja, eles serão produzidos e Consumidos simultaneamente. Intangibilidade: os serviços são intangíveis. Ao contrário dos produtos físicos, não podem ser vistos, provados, Sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Um exemplo disso seria o atendimento de um banco. Perecibilidade: Se não for consumido àquela hora se perde, como por exemplo a poltrona de um avião. Variabilidade: São também altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Devido a esta variabilidade, os consumidores geralmente costumam se informar com outros (parentes, amigos, Conhecidos, etc.) antes de adquirir um serviço. Todo serviço nunca vai ser igual, sempre vai ser diferente. Heterogeneidade: Os serviços têm a carácterísticas de serem heterogêneos, ou seja, não possuem uniformidade. Isto é resultado da participação do cliente ativamente no processo que produz o serviço e devido à natureza Intangível. 2 Natureza do ato de prestação de serviços O ato dos serviços pode ser considerado em duas dimensões: Quem é o beneficiário e Natureza Tangível do Serviço, Criando quatro possíveis classificações: 1. Ações tangíveis dirigidas ao cliente. 2. Ações tangíveis dirigidas aós bens do cliente. 3. Ações intangíveis direcionadas ao intelecto do cliente. 4. Ações intangíveis desempenhadas sobre os ativos do cliente. Com esse esquema, levanta-se algumas questões a respeito da forma tradicional de como os serviços têm sido Fornecidos. Pensar de maneira criativa a respeito da natureza do serviço pode ajudar na identificação de modos mais Convenientes de prestação do serviço ou mesmo de um produto que possa substituí-lo. Entendendo o ambiente competitivo dos serviços Oportunidades mínimas pára economias de escala: o cliente precisa deslocar-se até a empresa de serviços, ou o Prestador do serviço deve deslocar-se até o cliente. Empresa com franquias podem realizar algumas economias de Escala dividindo os custos de compras e de propaganda; as comunicações eletrônicas podem substituir os Deslocamentos físicos. Flutuações erráticas das vendas: a demanda de serviços varia em função da hora do dia e do dia da semana. Desvantagem de tamanho ao negocias com compradores ou fornecedores: o pequeno porte de muitas Empresas de serviços coloca-as em desvantagem ao negocias com poderosos vendedores ou fornecedores. Substituição de produtos: produtos inovadores podem substituir serviços. Exemplo: teste de gravidez. Fidelidade dos clientes: empresas estabelecidas que usem serviços personalizados criam uma clientela fiel. Barreiras a Sáída: empresa privada pode ter como objetivo principal empregar membros da família, ou podem ter no Hobby ou no lado romântico a plena satisfação dos seus donos, o que compensa a baixa lucratividade. Estratégias Competitivas em serviços O ambiente competitivo dos serviços apresenta desafios, Taís como poucas barreiras pára ingresso no setor, Substituição de produtos e oportunidades limitadas. Existem três estratégias de sucesso que permitem uma empresa A superar competidores: Liderança global em custos: requer instalações com eficiência de escala, rígido controle de custos e das despesas Gerais e, frequentemente, uma tecnologia inovadora. Diferenciação: um serviço que é percebido como úNicó. Ex.: imagem da marcá, tecnologia, carácterísticas especiais, Serviço ao cliente, rede de distribuição. A estratégia da diferenciação não ignora custos, mas sua carácterística Principal consiste em criar a lealdade do cliente. Focalização: ideia de satisfação de um mercado-alvo particular atendendo-se as necessidades especifica. A Estratégia de foco reside na premissa de que a empresa pode servir seu mercado-alvo restrito de maneira mais Eficaz do que outras empresas que entram servir um mercado amplo. A cadeia virtual de valor As tecnologias da informação possibilitam aós negócios competir atualmente em dois mundos: um físico, cujos Recursos podem ser vistos, e outro virtual, feito de informações. Este último déu origem ao comércio eletrôNicó, um Novo ambiente de criação de valor. A cadeia virtual de valor, tradicionalmente tem sido tratada como informações que sustentam elementos geradores De valor físico, mas não como fonte de valor por si só. Pára criar valor com informações, os gerentes devem observar o espaço de mercado. Apesar de cadeia de valor do Espaço do mercado conseguir espelhar a do mercado, o processo de agregação de valor deve primeiramente juntar Informações brutas, que são processadas e finalmente distribuídas. A United Services Automobile Association (USAA), tornou-se uma competidora de classe mundial ao explorar a Cadeia virtual de valor. A USAA transferiu-se do mercador pára o espaço de mercado por meio de um processo Envolvendo quatro estágios: Primeiro Estágio (Novos processos): Envolve considerar mais efetivamente óperações físicas como informações. Segundo Estágio (Novo conhecimento): Envolve as óperações físicas são substitui dadas por alternativas virtuais. Terceiro Estágio (Novos produtos): Envolve as informações dos clientes que são analisadas pára descobrir as Necessidades de novos produtos e métodos pára fornecer valor. Quarto Estágio (Novas relações com os clientes): Envolve as oportunidades pára a colaboração dos clientes na Coprodução de valor são exploradas.!