A algum produto chamadocreme da fazenda

PCA 30:Importante sempre validar o status dos demais antes de Sair da mesa.

oTemos que atender no primeiro toque pára Evitar o delay de atendimento.

·O Que é Voice of Customer (VoC) / Voice of Business (VoB) ?

oÉ o termo usado pára descrever as necessidades ou Requerimentos de nossos clientes.

§Quem são nossos ‘Clientes’ ?

oQualquer pessoa ou organização Que receba um produto ou serviço, vindo de nossas atividades diárias à quem Estas atividades devem servir com sucesso.

§Exemplos:

oCAIXA é nosso cliente externo ( VoC )

oTime BT Contratos é nosso Cliente interno (VoB)

oTime Duty Managers é nosso Cliente interno (VoB)

·O que é SITOC ?:

oSITOC é uma abreviação pára: Supplier, input, task, Output, customer

oSITOC é usado como um template pára definir a demanda Do time e ajudar a identificar todos os nossos clientes.

§Exemplo:  Aguardem apresentação da Aná na Sexta-feiraJ

·O que é ICUKU?:

§Durante nossas reuniões no Board, identificamos obstáculos que não nos Permitem atingir nossos objetivos, por exemplo: ‘Padronização Na abertura de changes ‘ uma vez identificado o problema, devemos Priorizá-lo e entender a melhor maneira de resolvê-los.

§ICUKU é a ferramenta que nos ajuda a entender este Processo.

Significa:  Impact, Controllable, uncontrollable, known, unkown

oPrimeiro categorizamos o Impacto do problema ( Alto, Médio, Baixo ) –

oSegundo entendemos se é um Problema que podemos controlar (controllable) ou se não podemos Controlar (uncontrollable)

oSe podemos controlar e sabemos que ações tomar pára Resolver, classificamos como fonte conhecida (known) à Just Do IT à  5WHYs à  3Cs

·Aplica-se 5 why’s (com a multicase dos 5 why’s até encontrar a causa raiz)

·Vira Os 3 c’s (Cause/Concern/ Countermeasure) – planejamento, input do problema (concern) – causa (cause) – medida corretiva (countermeasure), nomeando alguém Pára liderar esta atividade com prazo estabelecido.

oSe podemos Controlar mas não sabemos que ações tomar pára resolver, classificamos como Fonte desconhecida (unknown)à  Criamos um A3

Critical to quality tree

Critical to quality é a ferramenta que faz a tradução entre carácterísticas do produto ou Serviço que o nosso cliente considera ter o maior impacto na qualidade pára Métricas atingíveis pára nós.

E por que CTQ é importante?

                Essa ferramenta lean entende o que o cliente deseja do serviço prestado, Entende quem realiza as atividade e atrela métricas pára que ao final, a Satisfação seja alcançada.

O CTQ se origina a partir do cliente (interno Ou externo) e tem por base “verbatim” que é nada mais do que os requerimentos Do cliente em suas próprias palavras. O input desse VoC pode acontecer por ué Pode ser feita por email, telefone, NPS entre outros mas o resultado final Sempre será o mesmo: a satisfação com o serviço.

Passos:

1. Verbatim                       

2.1: CTQ Need

                O que precisamos fazer pára atender a necessidade do cliente:

2.2: CTQ Driver

                O que precisamos fazer pára atender a necessidade do cliente:

2.3: CTQ Requirement

                Como vamos medir as ações pára ao final desse passo, garantir a satisfação do Cliente e resolver o problema de fato.

Ao final, teremos como árvore do CTQ:

3.1

Backlog control -> Controle dos chamados pendentes por Algum motivo (pode ser BT ou não) , sem inoperância pára o cliente, onde o Status está em cleared e que mesmo assim impacta pára o cliente.

Metricas utilizadas no board pára auxiliar na Gestão dos quatro tipo de problemas, qualidade, cust, entrega e pessoas. Deve-se sempre ser mensurável, como também ter sua baseline (situação base, Atual) pára que se posse mensurar seu progresso até alcançar o objetivo Estabelecido. Dentro deste processo o time cria estratégias (processos) pára Que consigam alcançar seu objetivo.