Conceitos e Evolução da Gestão da Qualidade

1. Introdução: Um Item de Qualidade

Conceito de Qualidade

Intuitivamente, podemos associar a qualidade a um trabalho bem feito, mas conhecemos definições mais precisas sobre o tema.

O dicionário da RAE define qualidade como o conjunto de propriedades que constitui a maneira de ser de uma pessoa ou coisa.

De uma perspectiva técnica, a norma UNE-EN-ISO 9000:2000 estabelece que a qualidade diz respeito ao grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz as necessidades indicadas.

Mas talvez as definições que ilustram de forma mais precisa o significado de qualidade sejam encontradas nas contribuições de especialistas na área.

Nas palavras de Joseph M. Juran, a qualidade é a "adequação ou aptidão para o uso".

Do mesmo modo se expressa Armand Feigenbaum, que acredita que a meta da qualidade é atender às expectativas do cliente.

Finalmente, podemos adotar uma proposta mais abrangente, como a da Organização Europeia para o Controle da Qualidade (EOQC), que afirma que a qualidade de um produto ou serviço representa o grau em que ele atende às necessidades do cliente para o fim a que se destina.

Princípios de Qualidade

Observamos um número de características associadas, designadas como princípios de qualidade, que são:

• Satisfação das necessidades e expectativas dos clientes;
• Mínimo custo associado;
• A melhoria contínua como método;
• Aplicabilidade a todos os processos;
• Necessidade de envolvimento e participação de todas as pessoas na organização.

Do exposto, podemos deduzir que a qualidade de um produto deve ser projetada para atender às expectativas ou necessidades dos clientes.

Qualidade Através da História

Embora o conceito de qualidade tenha se consolidado principalmente a partir do século XX, é importante analisar alguns antecedentes históricos.

Podemos supor que o conceito de qualidade está intimamente relacionado à evolução do homem. Nas sociedades primitivas, onde a principal atividade era a coleta de alimentos, podemos identificar uma noção rudimentar de qualidade associada à produção dos primeiros utensílios.

Em seguida, surge a diversificação das atividades, levando ao artesanato. Os artesãos eram responsáveis pela invenção e construção de objetos que deveriam cumprir as funções para as quais foram planejados.

As primeiras tentativas de organização coletiva da qualidade podem ser encontradas nas corporações medievais (guildas), onde cada guilda criava seus próprios critérios para a seleção de matérias-primas, processos de fabricação e especificações de qualidade dos produtos.

A Revolução Industrial

O crescimento populacional, associado ao aumento da demanda e ao desenvolvimento tecnológico, levou à Revolução Industrial. Com a industrialização, surgem as grandes fábricas, substituindo as pequenas oficinas pela produção em massa. O nível de qualidade artesanal foi substituído por um padrão de qualidade focado em preços mais baixos.

Por outro lado, instituíram-se as teorias de organização científica do trabalho, baseadas em técnicas utilizadas para aumentar a produtividade.

Evolução do Conceito após a II Guerra Mundial

Uma importante mudança quantitativa e qualitativa no desenvolvimento industrial ocorreu após a Segunda Guerra Mundial, propiciando o surgimento de processos de qualidade modernos. Em todos esses desenvolvimentos, a liderança exercida pelo Japão foi muito significativa.

Após a guerra, o Japão enfrentou o desafio de reconstruir o país, e a exportação de seus produtos foi considerada fundamental para esse processo.

A Necessidade de Padronização

À medida que aumentaram as técnicas, métodos e procedimentos de qualidade, surgiu a necessidade de um padrão de referência que servisse para unificar, simplificar e especificar a forma de realizar as tarefas: a norma (regra). Com as normas, padronizam-se materiais, métodos de ensaio, produtos e processos de fabricação.

Posteriormente, começaram a surgir organizações internacionais cuja missão é desenvolver novas normas ou verificar as já existentes.

Qualidade Total

A Qualidade Total é definida como uma filosofia, cultura, estratégia ou estilo de gestão de uma empresa, pela qual todos na organização estudam, praticam, participam e promovem a melhoria contínua.

Este conceito é uma filosofia de gestão empresarial que busca a excelência nos resultados. Define-se como objetivo primário a gestão da qualidade do produto ou serviço e a satisfação total do cliente, tudo a partir de um processo ininterrupto de melhoria contínua.