Custos reais totais e parciais

quantidade e no prazo certo;% de tempo fora de serviço por falta de equipamento ou RH,Tempo médio do processo, pontualidade;Tempo médio de éspera no serviço;% de serviços prestados no prazo e horário previsto, n.º de contratos concluídos sem erros;N.º de emissões do processo pára o ambiente,Tempo médio de resposta a uma reclamação, N.º de alterações no processo bem sucedido,% de abandonos do serviço durante a prestação,N.º de vistorias de prevenção,

% de desperdícios tratados.

-Os Recursos Humanos:Diz respeito às competências e desempenhos dos RH,Competências técnicas,Competências humana.

Indicadores da qualidade de RH,Investimento em formação,,Índice de satisfação e motivação dos funcionários,Taxa de resposta a inquéritos a funcionários,Nível de escolaridade,Competências detidas vs competências necessárias,Índice de produtividade,Melhorias sugeridas pelos funcionários,Grau de absentismo, n.º de greves.

-Medição Financeira:

a)Custo de falhas internas:Custo com equipamento e com trabalho de péças de reparação,Custo com perda de rendimento por equipamento em mau estado ou com funcionários mal formados.

b)Custo de falhas externas:Custo com garantias e seguros,Custo com respostas e reclamações,Custos com chamadas pára a correcção do problema a outros clientes, Perda de imagem e de clientes.

c)Custos de prevenção:Custos com o planeamento da qualidade,Custos com o planeamento do processo,Custo com avaliações do fornecedor,

Custos com a formação e projectos de melhoria da qualidade

d)Custo de Inspecção e avaliação:Custo de avaliação e teste do processo,

Auditorias da qualidade.

e)Indicadores diversos:Evolução do volume de vendas,Custos totais da qualidade/ n.º de funcionários,Custos totais da qualidade/ custos operacionais totais,Resultados operacionais/ custos totais da qualidade.

-Outros indicadores de qualidade:Impacto da organização na comunidade:

•Investimento em actividades que reduzam o risco de efeitos nocivos,

•Actividades que preservem a continuidade dos recursos (impacto ecológico, eliminação de desperdícios),

•Certificações obtidas

•Prémios recebidos

•Disponibilização da informação à comunidade

Requisitos de medição da qualidade de serviço:Integrada,Continuada e

comparada.

1.SERVqual (Zeithalman, Parasuraman and Berry, 1990):

-Questionário de perguntas fechadas

...>22 perguntas sobre expectativas (ideal)

...>22 perguntas sobre perceção (real)

-Baseado no modelo de falhas da qualidade de serviço

-Análise de 5 dimensoes: 

Tangibilidade,Confiabilidade,

Compreensão,Segurança e empatia.

-Tipologia das deficiências entre serviço esperado e percebido:

Posicionamento(Diferenças entre expectativas dos clientes e a percepção que os gestores têm acerca dessas expectativas),Especificação

(Diferença entre a percepção dos gestores sobre as expectativas dos clientes e a especificação de como deve ser prestado o serviço pára as cumprir),Prestação do serviço(Diferença entre a especificação de como deve ser prestado o serviço e a prestação desse mesmo serviço)

Comunicação(Diferença entre o serviço prestado e o nível de serviço comunicado e prometido aós clientes),Percepção(Diferença entre a qualidade que o cliente éspera e aquela que percebe ao receber o serviço)

2 Diagramas de Causa – Efeito (Ishikawa)

Os diagramas causa-efeito permitem identificar as causas potenciais pára a reincidência de um defeito ou falha. Possibilita a hierarquização do problema por temas. Ferramenta de controlo de qualidade desenvolvido por Ishikawa.Primeiro identificam-se as causas principais, depois pergunta-se “porquê” até que a causa raiz da categoria seja identificada.Os principais temas a abordar (os M’s) são: método, materiais, mão-de-obra, máquinas, meio ambiente, medição e monitorização.

3.5 S’s

Técnica de melhoria contínua, criada no Japão nos anos 50. O objetivo é criar um ambiente favorável ao desempenho eficaz: selecção,arrumação

 limpeza,ordem,rigor.

•Método: verificar em cada posto de trabalho os 5 S’s de forma sequencial.