Encontro de Serviços e Incidentes Críticos

Encontro de serviços: definição e percepção de qualidade

Encontro de Serviços: um período de tempo durante o qual os clientes interagem diretamente com um serviço. Essa interação dá a percepção de qualidade.

Níveis de contato

• Alto contato: serviços que envolvem interação significativa entre clientes, pessoal de serviços, equipamentos e instalações.
• Ex: quando você vai a uma agência bancária, você tem contato com as pessoas, com os equipamentos, com a estrutura; ou seja, você tem muita interação.
• Médio contato: serviços que envolvem apenas uma quantidade limitada de contato entre os clientes e os elementos de operações de serviços.
• Ex: quando você liga para o banco, para o serviço de atendimento, e interage com a atendente.
• Baixo contato: serviços que exigem contato mínimo ou nenhum contato direto entre clientes e a operação de serviços.
• Ex: quando você utiliza o site do banco; você está tendo contato apenas com um computador.

Momento da verdade (encontro de serviço)

Momento da verdade (encontro de serviço): um ponto na entrega do serviço em que os clientes interagem com funcionários ou equipamentos de autoatendimento e cujo resultado pode afetar as percepções da qualidade do serviço.

Técnica do Incidente Crítico

Técnica do Incidente Crítico: metodologia para coletar e classificar esses incidentes. Quando o cliente sai extremamente satisfeito ou insatisfeito — ou seja, quando o serviço supera a expectativa do cliente (incidente crítico positivo) ou quando ocorre o contrário (incidente crítico negativo). Isso é importante para a empresa aprender com os erros e conseguir eliminar esses incidentes críticos.

A técnica é o modo de coletar e classificar esses incidentes, baseado em uma reunião junto com os funcionários e os clientes, com o objetivo de aprender e eliminar possíveis erros futuros.

Oportunidade: determinar que tipos de incidentes, durante a entrega do serviço, tendem a ser particularmente significativos para definir se os clientes estão satisfeitos ou não.

Atributo de Procura

Atributo de Procura: características de produtos que os consumidores podem avaliar mediata ou imediatamente antes da compra.

Atributo de Experiência

Atributo de Experiência: características do desempenho do produto que os clientes podem avaliar apenas durante a entrega do produto (ou sua utilização).

Atributos de Confiança

Atributos de Confiança: características dos produtos que os clientes podem não conseguir avaliar, mesmo depois da compra e do consumo.