Fundamentos e Gestão da Qualidade: Conceitos e Práticas

Capítulo 1: Conceitos de Qualidade

Conceitos Fundamentais

• Aptidão para o uso/finalidade: Definição de Juran que relaciona a capacidade de um produto ou serviço (P/S) em satisfazer necessidades. Classifica-se em: design, conformidade, aplicabilidade e serviços de campo. O foco na aptidão previne a superespecificação e o aumento desnecessário de custos.
• Conformidade com as especificações: Segundo Crosby, a qualidade não é comparativa; um produto está ou não conforme os requisitos. É responsabilidade da gestão definir e assegurar esses requisitos.
• Resultado de um processo: A qualidade aplica-se a produtos, serviços, materiais e software, possuindo múltiplas dimensões.

O que é a Qualidade?

É a satisfação das necessidades dos consumidores, agregando valor (mais benefícios e menos custos) e cumprindo normas de forma eficiente. A qualidade percebida é um fator crítico na decisão de compra. Definimos qualidade para garantir: objetividade, quantificação, mensuração, controlo e comparação.

Gestão da Qualidade: Definições

• Qualidade da conceção: Incorporação das necessidades do consumidor no projeto.
• Qualidade de fabrico/prestação de serviços: Conformidade com as especificações.
• Qualidade na utilização: Desempenho esperado pelo consumidor.
• Qualidade relacional: Eficácia no contacto com clientes (internos e externos).

Características da Qualidade

As características funcionais (úteis ao consumidor) devem estar alinhadas com as características técnicas (soluções de engenharia). Não existe qualidade absoluta; o produto deve ser concebido para um segmento específico, acrescentando valor.

Ciclo da Qualidade

Identificação das necessidades → Marketing → Expressão funcional → Conceção → Especificações técnicas → Prestação do serviço/produto → Avaliação interna e externa → Análise de desempenho e melhoria.

Mitos e Problemas da Qualidade

1. Mito: Qualidade é um problema fabril. Realidade: Envolve todas as atividades da empresa.
2. Mito: Qualidade custa mais. Realidade: Conceber melhor permite produzir mais barato e rápido.
3. Mito: Qualidade é subjetiva. Realidade: Existem métodos científicos para identificar os mecanismos de decisão do cliente.

Principais problemas: Falta de provas, especificações erradas, erros humanos e imprevistos.

Perspetiva Histórica da Qualidade

• Como excelência: Foco no melhor resultado possível (qualitativo).
• Como valor: Relação entre desempenho e preço.
• Como conformidade: Foco na estandardização e minimização de defeitos.
• Como expectativas: Foco na perceção do cliente e atitude proativa.

Importância da Qualidade

A qualidade não é negociável e impacta toda a organização. A Gestão da Qualidade Total (GQT) aumenta a produtividade, reduz custos, eleva a satisfação do cliente e melhora o desempenho no mercado. O custo da não qualidade é elevado.