Gerenciamento Estratégico de Serviços de TI: Portfólio, Demanda e Finanças

Gerenciamento Estratégico de Serviços

• Tem como objetivo principal melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática do gerenciamento de serviços.

Objetivos do Gerenciamento Estratégico

• Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento de serviços;
• Transformar a TI em um ativo estratégico (Fazer a TI ser vista como um parceiro de negócios);
• Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre sistemas, processos, serviços, modelos de negócio, estratégias e visão de negócio (A TI não pode ser uma ilha).

Gerenciamento de Portfólio de Serviços

• Serve como método para governar investimentos no gerenciamento de serviços de forma a obter valor.
• Responsável por maximizar o Retorno sobre o Investimento (ROI) enquanto gerencia o risco.

Como Gerenciar o Portfólio de Serviços

• Antes de qualquer iniciativa de desenho do serviço, precisamos saber quais serviços são oferecidos.
• Dá suporte à organização para tomada de decisões:

Partes do Gerenciamento de Portfólio

• Funil de Serviço:
  • Serviços em análise ou em desenvolvimento.
• Catálogo de Serviço:
  • Serviços que estão em produção ou prontos para serem liberados.
• Serviços Obsoletos:
  • Serviços que não estão mais sendo oferecidos.

Gerenciamento da Demanda

• Interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços.
• Fornecer a capacidade para atender a essas demandas.

Tipos de Capacidade no Gerenciamento da Demanda

• Capacidade Insuficiente:
  • Impacta na qualidade dos serviços.
  • Limita o crescimento do serviço.
• Capacidade Ociosa:
  • Gera custos sem criar valor.
  • É uma capacidade excessiva onde o excedente está inativo, e o cliente não pagará por algo que não utilizará naquele momento.

Gerenciamento Financeiro de TI

• Assegurar que haja recursos financeiros para a entrega dos serviços de TI.
• Fornecer ao negócio e à TI, em termos financeiros, o valor dos ativos que sustentam o fornecimento dos serviços.

Componentes do Gerenciamento Financeiro

• Valorização do Serviço:
  • Fornecimento de Serviço:
    • Custo monetário com o serviço (aluguel de sala, equipamentos, etc.).
    • Quanto a TI está gastando?
  • Potencial do Serviço:
    • Valor agregado pela percepção do cliente.
    • ROI (Retorno sobre o Investimento).
• Contabilidade de TI:
  • Custo Capital ou Operacional:
    • Valor que a empresa desembolsa para o desenvolvimento de suas atividades (Ex: Servidores, Contrato de manutenção).
  • Custo Direto:
    • Custos cobrados diretamente para um único serviço ou cliente (Ex: Contrato de manutenção).
  • Custo Indireto:
    • Custos alocados em múltiplos serviços (Ex: Telefonia, energia elétrica).
  • Custo Fixo ou Variável.

Gestão de Riscos em Serviços de TI

• Aumento de demanda: é um risco?
  • Se o provedor estiver preparado para atender a esse aumento, o risco se transformará em uma oportunidade.
  • Se o provedor não estiver preparado para atender a esse aumento, o risco se transformará em uma ameaça.