Tem como objetivo principal melhorar o impacto estratégico através do desenho, desenvolvimento, implantação e prática do gerenciamento de serviços.
Objetivos do Gerenciamento Estratégico
Melhorar o impacto estratégico do gerenciamento de serviços;
Transformar a TI em um ativo estratégico (Fazer a TI ser vista como um parceiro de negócios);
Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre sistemas, processos, serviços, modelos de negócio, estratégias e visão de negócio (A TI não pode ser uma ilha).
Gerenciamento de Portfólio de Serviços
Serve como método para governar investimentos no gerenciamento de serviços de forma a obter valor.
Responsável por maximizar o Retorno sobre o Investimento (ROI) enquanto gerencia o risco.
Como Gerenciar o Portfólio de Serviços
Antes de qualquer iniciativa de desenho do serviço, precisamos saber quais serviços são oferecidos.
Dá suporte à organização para tomada de decisões:
Partes do Gerenciamento de Portfólio
Funil de Serviço:
Serviços em análise ou em desenvolvimento.
Catálogo de Serviço:
Serviços que estão em produção ou prontos para serem liberados.
Serviços Obsoletos:
Serviços que não estão mais sendo oferecidos.
Gerenciamento da Demanda
Interpretar e influenciar a demanda do cliente por serviços.
Fornecer a capacidade para atender a essas demandas.
Tipos de Capacidade no Gerenciamento da Demanda
Capacidade Insuficiente:
Impacta na qualidade dos serviços.
Limita o crescimento do serviço.
Capacidade Ociosa:
Gera custos sem criar valor.
É uma capacidade excessiva onde o excedente está inativo, e o cliente não pagará por algo que não utilizará naquele momento.
Gerenciamento Financeiro de TI
Assegurar que haja recursos financeiros para a entrega dos serviços de TI.
Fornecer ao negócio e à TI, em termos financeiros, o valor dos ativos que sustentam o fornecimento dos serviços.
Componentes do Gerenciamento Financeiro
Valorização do Serviço:
Fornecimento de Serviço:
Custo monetário com o serviço (aluguel de sala, equipamentos, etc.).
Quanto a TI está gastando?
Potencial do Serviço:
Valor agregado pela percepção do cliente.
ROI (Retorno sobre o Investimento).
Contabilidade de TI:
Custo Capital ou Operacional:
Valor que a empresa desembolsa para o desenvolvimento de suas atividades (Ex: Servidores, Contrato de manutenção).
Custo Direto:
Custos cobrados diretamente para um único serviço ou cliente (Ex: Contrato de manutenção).
Custo Indireto:
Custos alocados em múltiplos serviços (Ex: Telefonia, energia elétrica).
Custo Fixo ou Variável.
Gestão de Riscos em Serviços de TI
Aumento de demanda: é um risco?
Se o provedor estiver preparado para atender a esse aumento, o risco se transformará em uma oportunidade.
Se o provedor não estiver preparado para atender a esse aumento, o risco se transformará em uma ameaça.
