Gestão e Medição da Qualidade de Serviço

Capítulo 4: Qualidade de Serviço (Q. DE SS)

Serviços: São definidos como atividades, benefícios ou satisfações oferecidas à venda ou fornecidas em ligação com a venda de produtos. Segundo Judd (1996), "os serviços são as transações de uma empresa ou de um empreendedor com o mercado e o objetivo dessa transação é a transferência de propriedade de um bem tangível". Para Kotler, o serviço é "essencialmente intangível e não resulta na propriedade de algo". Além disso, os serviços, como ações, processos e performances, não podem ser trocados, vistos ou sentidos, sendo o elemento que representa a diferença entre duas ofertas aparentemente iguais.

Classificação de Serviço

• i) Processo: Conjunto de atividades;
• ii) Intangibilidade: Dificuldade em demonstrar os atributos;
• iii) Simultaneidade ou Inseparabilidade: Produzidos e consumidos em simultâneo;
• iv) Heterogeneidade: Variabilidade de acordo com a intervenção humana;
• v) Perecibilidade: Esgota-se no ato de prestação, não havendo inventários.

Elementos Centrais do Conceito

Atualmente, a base de serviço e o valor criado para o cliente assentam no tempo, rapidez, personalização e conveniência de localização.

Modelos de Qualidade

• Triângulo dos Serviços;
• Modelo de Qualidade de Serviço Percebida;
• Os 4 Q's da Oferta da Qualidade;
• Elementos Físicos na Prestação de Serviço.

Medição da Qualidade de Serviço

O Ponto de Vista dos Clientes

• Análise de reclamações e Focus groups;
• Conversa com empregados de contacto;
• Análise do incidente crítico;
• Questionários de satisfação;
• Taxas de chamadas de serviço;
• Desempenho dos departamentos dentro da organização.

Indicadores da Qualidade (Perspetiva do Cliente)

• Índice de satisfação do cliente: Geral ou específico;
• Índice de lealdade do cliente: Tempo médio de permanência na organização, número médio de visitas, valor médio de compra e intenção de recompra;
• Taxas de chamadas: Reclamações ou pedidos de apoio;
• Número de reclamações e garantias acionadas;
• Expectativas: Tipo e nível de expectativas da prestação do serviço;
• Tempo médio: Atendimento e prestação de serviço.

O Processo

A melhoria verificada no processo reflete-se diretamente numa melhoria da satisfação dos clientes. Os indicadores incluem:

• Taxas de falhas e informação relativa à não qualidade;
• Taxa de materiais com defeito, na quantidade errada ou fora de prazo;
• Número de chamadas de clientes não respondidas;
• Tempos médios de prestação de serviço e de espera no sistema.

Indicadores da Qualidade do Processo

• % de matérias-primas que chegam na quantidade e no prazo certo;
• % de tempo fora de serviço por falta de equipamento ou RH;
• Tempo médio do processo e pontualidade;
• Tempo médio de espera no serviço;
• % de serviços prestados no prazo e horário previsto;
• Número de contratos concluídos sem erros;
• Número de emissões do processo para o ambiente;
• Tempo médio de resposta a uma reclamação;
• Número de alterações no processo bem-sucedidas;
• % de abandonos do serviço durante a prestação;
• Número de vistorias de prevenção;
• % de desperdícios tratados.