Gestão da Qualidade: Planejamento, Controle e Garantia
Gestão da Qualidade
A gestão da qualidade é dividida em 3 partes principais:
- Planejamento da qualidade: estabelece os objetivos e define os processos e recursos necessários para alcançá-los.
- Controle da qualidade: verifica se os objetivos e requisitos de qualidade estão sendo cumpridos.
- Garantia da qualidade: busca dar confiança de que os requisitos serão cumpridos.
O que é planejamento?
O planejamento acontece antes das ações. Ele procura prever os acontecimentos mais prováveis, permitindo:
- evolução dos projetos;
- diminuir interferências;
- aumentar o resultado esperado.
Níveis de decisão
- Estratégico: decisões que afetam toda a empresa.
- Tático: transforma a estratégia em planos e processos.
- Operacional: coloca os planos em prática.
👉 Decide → Organiza → Executa
🟡 Planejamento da qualidade
Identifica os padrões necessários e define como eles serão avaliados.
Entradas: política da qualidade, escopo, descrição do produto, padrões e regulamentações.
Técnicas e ferramentas:
- Custo/benefício → benefícios devem superar os custos.
- Benchmarking → comparar práticas que deram certo.
- Fluxogramação → representar processos.
- Projeto de experimentos → identificar variáveis que influenciam.
- Custo da qualidade → custos para alcançar os requisitos de qualidade.
Saídas: plano de gerência da qualidade, definições operacionais, checklist e entradas para outros processos.
🔴 Controle da qualidade
Monitora processos e produtos para verificar se estão de acordo com as especificações.
- Prevenção: elimina erros no processo.
- Inspeção: evita que erros cheguem ao cliente.
🔄 Evolução do controle
- Antes havia mais foco em regras, hierarquia e inspetores.
- Depois passou a existir mais foco em pessoas, equipes, autocontrole e participação de todos.
🟠 Garantia da qualidade
Busca dar segurança e confiabilidade de que os requisitos planejados serão cumpridos.
Elementos:
- Resultados das medições;
- Técnicas e ferramentas de planejamento;
- Auditorias da qualidade.
Processo decisório
É identificar um problema, analisar alternativas e escolher uma ação. Até não agir diante de um problema é uma decisão.
🔵 Tipos de decisões
- Rotineiras: repetitivas, seguem regras.
- Inovadoras: situações novas.
- Imediatas: rápidas.
- Mediatas: demoram mais para decidir.
🟢 Modelo de Newman
4 etapas:
- Diagnóstico do problema
- Planejamento das soluções
- Comparação das consequências
- Escolha da ação
🟡 Modelo de Simon
3 etapas:
- Coleta de informações
- Estruturação das alternativas
- Escolha
🟠 Decisões programadas x não programadas
- Programadas: rotina e procedimento definido.
- Não programadas: novas e sem método pronto.
🔴 Decisão estratégica
Problema → alternativas → escolha, acompanhando as mudanças do ambiente.
⚠️ Principais desafios
- Falta de informações;
- riscos e incertezas;
- vieses emocionais/cognitivos;
- conflitos de interesse;
- falta de competência ou engajamento.
Manuais organizacionais
Manuais são documentos que registram informações, normas e procedimentos da organização.
- Objetivos: organizar, padronizar e facilitar a execução das atividades.
- Importância: reduzem erros, facilitam o treinamento e deixam as informações acessíveis.
- Principais tipos: Manual de Organização, Manual de Normas e Procedimentos, Manual de Políticas e Manual do Funcionário.
Manual de Organização
Mostra a estrutura da empresa, cargos e responsabilidades.
Vantagens: mais organização, padronização e eficiência.