Gestão da Qualidade em Serviços de Informação Turística

Qualidade nos Serviços de Informação Turística

A qualidade é o imperativo na prestação de qualquer serviço ou execução de produto. Quando se fala em serviço de qualidade, refere-se à plena satisfação do cliente; para isso, a empresa deve criar um serviço que supere as suas expectativas. No turismo, as empresas devem apostar na manutenção da qualidade, investindo na formação e motivação dos recursos humanos, bem como no suporte físico e tecnológico necessário.

A qualidade é a arma que permite às empresas sobreviverem e marcarem presença no mercado, visando satisfazer um consumidor cada vez mais sensível à qualidade e ao preço. Nos serviços de informação turística, é essencial dispor de dados precisos para prestar um serviço eficiente, contando com profissionais e equipamentos competentes que atuem com rapidez e eficácia.

O Conceito de Qualidade

A qualidade é considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizações e das pessoas de forma positiva. Derivado do latim qualitate, o conceito evoluiu de uma visão focada apenas no produto para uma abordagem abrangente, integrando o fornecimento de serviços e a competitividade industrial. Define-se como uma forma de estar, conviver e atuar, buscando a melhoria contínua do desempenho de cada elemento interveniente no processo, sempre orientada para a satisfação das necessidades do cliente.

Qualidade do Serviço e Competitividade

A qualidade de um serviço é avaliada em duas componentes principais:

• Qualidade Técnica: Resultados desejados pelos clientes.
• Qualidade Funcional: O processo a que os clientes se submetem para obter os resultados.

Esta componente funcional compõe-se de:

• Empatia: Atenção individual e preocupação com a situação do cliente.
• Prontidão: Rapidez e exatidão na resposta.
• Assistência: Cortesia, competência e comunicação.
• Qualidade Tangível: Adequação dos aspetos físicos do serviço.

Princípios da Qualidade nas Empresas de Serviços

1. Satisfação Total: Os clientes são a razão da existência da empresa.
2. Gerência Participativa: Interação constante com clientes, fornecedores e comunidade.
3. Desenvolvimento Humano: Foco na evolução pessoal e profissional dos funcionários.
4. Constância de Propósito: Mudança cultural através de novos valores reforçados diariamente.
5. Aperfeiçoamento Contínuo: Uso de indicadores de qualidade e produtividade para medir e melhorar processos.
6. Gerência de Processos: Foco no atendimento ao cliente externo, direta ou indiretamente.
7. Delegação: Agilidade na tomada de decisão e parcerias estratégicas.
8. Disseminação de Informações: Transparência e comunicação clara em todos os níveis.
9. Garantia da Qualidade: Formalização de processos para assegurar a consistência.
10. Não-aceitação de Erros: Filosofia de fazer certo à primeira, estimulando a inovação.

Gestão Estratégica e Missão

A gestão estratégica organiza os contributos das diversas áreas, servindo como linha orientadora para a integração de esforços. A Missão torna esta visão tangível, respondendo a questões fundamentais sobre o propósito, diferenciação, público-alvo e valores da organização.

Fatores de Sucesso e Excelência

Para alcançar a excelência, as empresas devem focar-se em:

• Qualidade intrínseca: Capacidade de cumprir o objetivo.
• Custo: Valor pelo preço justo.
• Atendimento: Local, prazo e quantidade.
• Moral e Segurança: Bem-estar e segurança física dos clientes.
• Ética: Códigos de conduta que permeiam toda a organização.

Organizações e Normas

A ISO 9001 é a referência internacional para a Certificação de Sistemas de Gestão da Qualidade, aplicável a qualquer organização. Em Portugal, o IPQ (Instituto Português da Qualidade) é a entidade responsável pela coordenação e desenvolvimento do Sistema Português da Qualidade, englobando a normalização, metrologia e qualificação.