Gestão da Qualidade Total: Eras, Ciclo PDCA e Ferramentas

O que é Qualidade Total?

Qualidade Total diz respeito a uma abordagem caracteristicamente integrativa, que busca a satisfação dos consumidores pelo uso de ferramentas e técnicas destinadas a atingir alta qualidade em bens e serviços.

As Eras da Qualidade

• Era da Inspeção: Quando as organizações conferiam os produtos um a um para detectar defeitos.
• Era do Controle Estatístico: Marcada pela existência de um departamento especializado para fazer controle de amostragem e, portanto, fazendo uso de dados estatísticos para verificar se os produtos estavam conforme o padrão desejado.
• Era da Qualidade Total (TQM): Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa (considerados gurus da TQM, além de outros) convenceram os administradores a adotar uma abordagem mais completa para que se pudesse efetivamente ter a qualidade total. Essa abordagem inclui a prevenção de defeitos antes que eles ocorram por intermédio do controle do processo produtivo, desde o seu planejamento.

Ciclo PDCA

Em primeiro lugar, é preciso planejar (Plan) um teste ou uma mudança num processo específico, para então fazer ou executar a mudança (Do). Na sequência, é necessário conferir os resultados obtidos (Check) e, finalmente, agir para melhorar o processo (Act), eliminando, assim, as causas dos defeitos, é claro, com base naquilo que foi detectado e planejado.

As 7 Ferramentas da Qualidade

1 – Diagramas de Processo

O objetivo dos diagramas de processo é listar todas as fases do processo de forma simples e de rápida visualização e entendimento. A análise crítica dos diagramas e a comparação com as fases e sequenciamento reais ajudam na identificação de possíveis problemas de qualidade, evidenciando também possíveis desperdícios, como excesso de estoque ou de transporte.

2 – Análise de Pareto (Curva ABC ou Curva 80/20)

Juran, na década de 60, propôs a Análise de Pareto como forma para separar os elementos vitais em uma análise. O objetivo da análise de Pareto é classificar em ordem decrescente os problemas que produzem os maiores efeitos e atacar estes problemas inicialmente. Assim, a capacidade de solução disponível será direcionada exatamente para onde os resultados sejam maximizados.

3 – Diagramas de Causa e Efeito (Diagramas de Espinha de Peixe)

O objetivo dos diagramas de causa e efeito é apoiar o processo de identificação das possíveis causas-raízes de um problema. Esta ferramenta possui uma técnica visual que busca a interligação de causas e efeitos. Sua forma é similar à espinha de peixe, onde o eixo principal mostra um fluxo de informações e as espinhas, que para ele se dirigem, representam contribuições secundárias ao processo em análise. O diagrama ilustra as causas principais de uma ação, ou propriedade, para as quais convergem subcausas (causas menos importantes), levando ao sintoma ou efeito final de todas (interação) e cada uma (reflexos isolados) dessas causas.

4 – Diagramas de Correlação

Os diagramas de correlação são utilizados para pesquisar as possíveis relações existentes entre algum problema e o tempo em que ele ocorre (correlação temporal) ou entre o problema e suas possíveis causas (correlação causal). Os diagramas de correlação temporal podem identificar que um problema tem relação com um fator temporal, como por exemplo, mudanças de turnos, início ou final de mês ou da semana.

5 – Histogramas

Auxilia na verificação de frequência de dados que tem por objetivo identificar como determinada amostra está distribuída. Também conhecido como Gráfico de Distribuição de Frequências, o histograma é representado por um gráfico de barras e a sua visualização auxilia na compreensão de casos, como:

• Quantidade de produtos não conformes;
• Dispersão das medidas de determinado produto;
• Entre outros.

Além disso, esta ferramenta da qualidade se encaixa perfeitamente diante de variáveis quantitativas e que exigem algum tipo de medição. Exemplo: Peso, Largura, Comprimento, Temperatura, Volume e Tempo.

6 – Cartas de Controle de Processos

O objetivo das cartas de controle é o de manter o controle de um processo através do acompanhamento do comportamento de uma ou várias medidas importantes do processo produtivo. A Carta de Controle é uma ferramenta gráfica que pode auxiliar visualmente no acompanhamento dos processos e suas possíveis variabilidades. A carta de controle, também conhecida como gráfico de controle, é uma ótima opção para identificar estatisticamente os desvios ou alterações não esperadas que podem ocorrer em determinada etapa de um processo.

7 – Folhas de Verificação

Garante que o ganho obtido pelas seis técnicas anteriores, ou seja, as recomendações para a correta operação, não seja perdido ou esquecido. As folhas de verificação contêm de forma clara, simples e direta o procedimento correto a ser seguido pelo posto de trabalho e as verificações de controle que deverão ser realizadas. Muitas vezes as folhas de verificação são afixadas ao lado do posto de trabalho, outras vezes correspondem a um fluxograma com a sequência de verificações, ou ainda poderão ser um formulário com a exigência da assinatura de quem executou a verificação. Um exemplo bastante conhecido de folha de verificação é o chamado Checklist que os pilotos de avião seguem antes de decolar a aeronave.