Gestão de Serviços de TI com ITIL: Conceitos, Processos e Melhores Práticas

Padrões e Classificação de Metas

Padrões: classificação de metas em função da presença, nos processos da organização, das práticas correspondentes. A implementação das práticas é determinada a partir de evidência objetiva. Implementação em nível organizacional em função do grau de implementação no nível de projeto. As equipes de avaliação combinarão múltiplos tipos de evidência objetiva para determinar a implementação das práticas e a satisfação dos clientes.

Evidência Objetiva

Instrumento: informação escrita relativa à implementação das práticas na organização.

Apresentação: informação preparada pela organização para apresentar visualmente à equipe de avaliação, descrevendo os processos organizacionais.

Documentos: artefatos que refletem a implementação de uma ou mais práticas do modelo.

Entrevista: interação com aqueles que implementam ou utilizam o processo.

Indicadores de Implementação de Práticas

• Artefatos diretos: saída direta de uma implementação de prática.
• Artefatos indiretos: consequência da realização de uma prática.
• Afirmações: declarações dos implementadores da prática.

ITIL

ITIL não é um método nem uma normativa; é um marco de referência com boas práticas comprovadas para a gestão de serviços de TI. Define a gestão de serviços como processos relacionados e integrados para entregar serviços de qualidade ao cliente. É reconhecido mundialmente para a gestão dos serviços de TI e o alinhamento da TI com os objetivos do negócio. Baseia-se na qualidade e no ciclo de melhoria contínua. Implementa-se por meio da adaptação e adoção dos processos.

Melhores Práticas de TI

As boas práticas são métodos comprovados para padronizar processos e gerenciar as entradas de TI. Servem como marco de referência e são recomendações para que cada empresa adote os processos e encontre suas próprias soluções dentro de seu contexto.

Propósito dos Serviços

1. Criar valor para o negócio.
2. Criar valor para os usuários e clientes.
3. Diminuir custos e aumentar a produtividade.
4. Facilitar os resultados que o negócio deseja alcançar.
5. Gerenciar custos e riscos com maior eficiência.

Conceitos-Chave

Procedimento: conjunto de ações ou operações que devem ser realizadas sempre da mesma forma para obter o mesmo resultado sob as mesmas circunstâncias.

Processo de negócio: conjunto de tarefas logicamente relacionadas que existem para alcançar um resultado bem definido dentro de um negócio; a partir de uma entrada, agregam valor para produzir uma saída.

Melhoria contínua: enfoque para aprimorar processos operacionais, baseado na necessidade de revisar continuamente as operações, identificar problemas, reduzir custos de oportunidade, racionalizar e considerar outros fatores que, em conjunto, permitem a otimização.

Serviço / Gestão de serviços: ato de motivar, dirigir e coordenar as ações das pessoas e dos recursos da organização com o fim de proporcionar respostas ágeis e oportunas a clientes, fornecedores, acionistas e empregadores, com base na definição da área de atendimento e dos acordos de nível de serviço.

Método de Melhoria Contínua: Ciclo PDCA

• Planejar: definir o que deve acontecer, quem o fará e como.
• Fazer: executar as atividades planejadas.
• Verificar: comprovar se as atividades geram o resultado desejado.
• Agir: ajustar o plano em função das verificações.

O que é um Serviço?

Organização e pessoal destinados a cuidar dos interesses ou satisfazer as necessidades do cliente ou entidade, realizando as atividades necessárias para cumprir as expectativas e requisitos do cliente e proporcionar uma experiência agradável.

Serviços de TI (Apoio)

Um serviço é uma forma de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que desejam alcançar, sem que tenham de ser donos dos custos e riscos específicos. Pode ser composto por uma ou mais aplicações informáticas somadas à infraestrutura de TIC que habilita um processo de negócio.

Estrutura

Gestão de serviços: processos, pessoas, tecnologias e organização.

Gestão de Serviços de TI

Conjunto de capacidades organizacionais especializadas cujo objetivo é gerar valor para os clientes na forma de serviços. É a abordagem sistemática do planejamento, desenvolvimento, entrega e suporte dos serviços de TI, com o objetivo de alinhar os recursos de TI.

Catálogo de Serviços

O catálogo de serviços é uma ferramenta imprescindível para simplificar a comunicação com o cliente e é de grande ajuda para a organização de TI alinhar os recursos internos e externos de TI.