Gestão de Serviços de TI: Questões e Respostas

AC1 - Gerenciamento de Configuração

1 - Qual a definição de TI como um Serviço? Qual é o relacionamento de um Processo de Negócio com os Ativos e Recursos de TI? (NOTA: 9)

Toda atividade que auxilia na produção e/ou atende às necessidades de um indivíduo ou da empresa. Os ativos e recursos são a base do serviço, onde estão disponíveis as ferramentas que serão utilizadas no desenvolvimento do negócio.

2 - Analisando o Modelo de Configuração da figura abaixo, descreva qual a importância do registro e manutenção das informações dos ICs de cada componente. (NOTA: 7)

Com o registro das configurações devidamente guardadas e/ou atualizadas, torna-se fácil a manutenção ou remanejamento de algum item do escopo.

3 - Descreva o conceito básico do Modelo de Configuração proposto pelo processo de Gerenciamento de Configuração? (NOTA: 8)

É o conjunto de atividades elaboradas com o propósito de manter o funcionamento dos recursos, assim como efetuar a manutenção necessária.

AC2 - Gerenciamento de Incidentes

1 - Como o processo de Gerenciamento de Incidentes define a prioridade no atendimento dos incidentes?

É definido pelo impacto que o incidente terá na organização. Trata-se da razão entre a urgência para a resolução do incidente, que é classificada de empresa para empresa.

AC3 - Gerenciamento de Problemas

1 - Quais os principais objetivos do Processo de Gerenciamento de Problemas? Dê um exemplo. (NOTA: 8)

Ser proativo e direcionar esforços para a prevenção de incidentes. Reduzir a quantidade de incidentes evitando sua recorrência. De um modo geral, evitar que um problema ocorra mais de uma vez e seja uma ocorrência adversa aos negócios da organização.

AC7 - Projetos de Liberação e Acordos de Nível

1 - Quais os 3 tipos de Projetos de Liberação? Descreva uma aplicação para cada tipo. (NOTA: 10)

'Big Bang x Faseado'
Big Bang: Um sistema recebe uma implementação de melhoria e todos os usuários recebem a atualização simultaneamente. Da outra forma (faseada), apenas usuários específicos recebem a atualização, como se fosse uma homologação da atualização.
'Puxar x Empurrar'
Puxar: Quando uma atualização é disponibilizada, porém, é necessário que o usuário faça o download e aplique a atualização. Da outra forma (empurrar), ao logar-se no sistema, o próprio sistema já avisa da atualização antes que se inicie alguma tarefa no sistema.
'Automatizado x Manual'
No automatizado, o upgrade é realizado de forma independente, através de um script, por exemplo. Manualmente, é realizado de forma inerente ao usuário ou técnico de TI, ou seja, é necessária a ação humana na atualização.

3 - Qual a importância do Acordo de Nível de Serviço e a diferença entre o Acordo de Nível Operacional? (NOTA: 10)

O Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA) é importante para que a empresa receba a garantia de que a prestadora de serviços de TI cumpra as tarefas e resoluções de problemas dentro de um prazo acordado, garantindo assim a produtividade da organização. Diferente da ANS, a ANO (Acordo de Nível Operacional/OLA) trata do contrato da prestadora de TI com parceiros e serviços terceirizados.

Exemplo: Na ANS consta a tratativa do operacional da organização, garantindo o bom funcionamento de hardwares e periféricos. Na ANO, trata-se da manutenção e/ou substituição dos hardwares e periféricos. Quem fica responsável pela manutenção da impressora é a empresa parceira que oferece o outsourcing de impressão, mesmo que na ANS conste que é o TI quem efetua a troca dos cartuchos, por exemplo.

AC8 - Gerenciamento de Capacidade

1 - Qual o propósito do gerenciamento de Capacidade? (NOTA: 10)

É assegurar que a capacidade da infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio, suportando assim todos os processos do negócio que necessitam da TI, dentro de um custo aceitável.