Guia Completo: Balanced Scorecard (BSC) e CRM

Balanced Scorecard (BSC)

Conceito

O Balanced Scorecard (BSC) é uma ferramenta revolucionária que motiva a equipe a concretizar a visão da organização. Mais do que medir o desempenho, é um sistema de gestão que concentra os esforços de toda a organização para alcançar objetivos estratégicos, fornecendo feedback sobre o desempenho atual e metas futuras.

Principais Características

• Esclarecer e obter consenso sobre a visão e a estratégia;
• Comunicar objetivos estratégicos, medidas de desempenho e drivers em todos os níveis;
• Vincular objetivos estratégicos às metas e orçamentos anuais;
• Identificar e lançar iniciativas estratégicas;
• Melhorar revisões estratégicas sistemáticas e periódicas;
• Obter feedback para aprender e aprimorar a estratégia.

Origem

O conceito de Balanced Scorecard foi criado pelos doutores Robert S. Kaplan e David P. Norton em 1992.

Áreas de Aplicação

O BSC permite que as organizações implementem a estratégia de forma rápida e eficaz, integrando o sistema de medição ao sistema de gestão. Baseado na premissa de que "a medida motiva", o BSC tem sido fundamental para o sucesso de organizações em todo o mundo.

Vantagens

O BSC preserva a medição financeira como um resumo crítico do desempenho, mas destaca um conjunto integrado de medidas que vincula clientes, processos internos, funcionários e o desempenho financeiro ao sucesso de longo prazo.

CRM (Customer Relationship Management)

Conceito

CRM é um termo da indústria que engloba metodologias, software e recursos que auxiliam empresas a gerenciar relacionamentos com clientes de forma organizada.

Principais Características

• Auxilia departamentos de marketing a identificar e segmentar os melhores clientes, gerenciar campanhas e gerar leads de qualidade;
• Otimiza o televendas e a gestão de vendas, centralizando informações e agilizando processos (ex: decisões via dispositivos móveis);
• Permite relacionamentos individualizados, visando a satisfação do cliente e a maximização de lucros através do atendimento personalizado;
• Fornece aos colaboradores as informações necessárias para entender as necessidades dos clientes e fortalecer parcerias.

Origem

A abordagem de CRM surgiu no final dos anos 1990, baseada nos princípios do relationship marketing, tornando-se uma estratégia amplamente utilizada em diversos setores (Stone, 2004).

Áreas de Aplicação

Organizações utilizam softwares de CRM disponíveis on-premise, sob demanda ou via Software as a Service (SaaS). Recentemente, o CRM móvel e modelos de código aberto ganharam popularidade.

Vantagens

• Redução de custos operacionais;
• Maior satisfação do cliente ao superar expectativas;
• Foco organizacional voltado ao mercado externo;
• Aumento da base de clientes;
• Maximização de oportunidades e referências;
• Melhor acesso a informações de mercado e concorrentes;
• Identificação de falhas em processos operacionais;
• Rentabilidade e sustentabilidade a longo prazo.