Guia Completo sobre Comunicação Verbal e Não Verbal

Tema 1: A Comunicação

1.1 O Processo de Comunicação

A comunicação é um processo pelo qual um indivíduo (emissor) envia uma mensagem para outra pessoa (receptor) utilizando um código conhecido por ambos, através de um canal que é o veículo da mensagem.

1.2 Fases do Processo

• Fase 1: Preparação e codificação: a mensagem é corretamente projetada pelo remetente por meio de sinais linguísticos, visuais, táteis ou olfativos.
• Fase 2: Transmissão: a mensagem é enviada codificada para o receptor através do canal selecionado.
• Fase 3: Recepção e decodificação: o receptor recebe a mensagem e a decodifica para a compreensão.
• Fase 4: Feedback ou retroalimentação: o receptor, ao receber o estímulo da mensagem, responde, e automaticamente o emissor se torna o receptor de uma nova mensagem.

Só estamos nos comunicando se todos os quatro estágios forem cumpridos, o que acontece quando o interlocutor responde. Caso contrário, trata-se apenas de informação. A informação é, em certo sentido, a comunicação em uma via; a comunicação real é de ida e volta.

1.3 O Remetente e os Transmissores

O remetente é quem prepara a mensagem, sendo a fonte da informação. É quem cria a mensagem e, por sua vontade, é capaz de iniciar o processo de comunicação. Os transmissores são o canal pelo qual circula a mensagem entregue.

1.4 Canais de Comunicação

Os canais são o meio pelo qual a mensagem é emitida. No canal auditivo-oral, utiliza-se a audição. No canal gráfico-visual, usa-se o sentido da visão. Há mais dois canais de grande importância: o tátil e o olfativo.

Objetivos e Tipos de Mensagem

A função principal da comunicação é transmitir uma mensagem de informação ou uma ideia; portanto, é necessário que você a exponha corretamente, com clareza, simplicidade e eficiência. As mensagens podem ser verbais, não verbais ou mistas:

• A mensagem verbal é transmitida através da fala.
• Na não verbal, o indivíduo utiliza uma variedade de meios para enviar mensagens, como gestos.
• A mensagem é mista quando usamos tanto elementos verbais quanto não verbais. Quando conversamos e gesticulamos ao mesmo tempo, estamos enviando uma mensagem mista: a fala emite a mensagem e os gestos a reforçam.

Assim, o emitente deve considerar as seguintes questões: O que eu quero dizer? Como eu transmito? Como o outro lê? O segmento da exposição é adequado?

Códigos e Receptores

Códigos: Estes são um conjunto de leis sistematicamente organizadas que servem para transmitir a mensagem de modo compreensível para o remetente e o receptor.

Receptores: Receptor é a pessoa a quem a mensagem é dirigida; ele deve decodificar, compreender e interpretar. Ao ouvir com interesse e atenção, o destinatário atinge três objetivos básicos:

1. Interpretar as mensagens recebidas (verbal e não verbal) a fim de responder para confirmar que a mensagem foi bem entendida.
2. Entender melhor as necessidades, sentimentos e emoções dos parceiros na conversa.
3. Participar da conversa de forma equilibrada, respeitando os turnos.

Decodificador: Um decodificador (ou STB) é um dispositivo ou processo lógico que converte um código de entrada em uma linguagem compreensível para o destinatário.

Comunicação Formal e Informal

Comunicação Informal: É o uso coloquial da linguagem na vida diária, em relacionamentos com amigos e família. A linguagem não é rigorosa; pelo contrário, é descontraída e espontânea. No relacionamento pessoal, estabelece-se uma relação de igual para igual. Na relação social ou coletiva, estabelece-se entre várias pessoas.

Comunicação Formal: É estabelecida através de uma linguagem mais cuidadosa, onde as palavras são determinadas pelo meio de comunicação. Existem dois tipos de comunicação empresarial: a interna e a externa.

Comunicação Interna

É a que ocorre dentro da empresa. Se ocorre entre dois membros, é individual; se for dentro de um grupo, é coletiva. De acordo com a hierarquia, pode ser:

• Ascendente: produzida de uma hierarquia menor para uma maior (ex: de um funcionário para um chefe).
• Descendente: de um superior para um inferior (ex: de um chefe para um subordinado).
• Horizontal: se os parceiros pertencem à mesma categoria profissional (ex: entre dois diretores).

Dada a linguagem utilizada, a comunicação pode ser oral ou escrita.

Comunicação Externa

É a que tem lugar entre a empresa e o mundo exterior. É a que a empresa usa para se comunicar com clientes reais ou potenciais e fornecedores.

1.7 Erros no Processo de Comunicação

Erros ocorrem quando não se define a relação adequada entre emissor e receptor, fazendo com que a informação não chegue ou seja mal decodificada.

Fatores atribuídos ao emissor:

• O emitente não consegue expressar o que realmente quer comunicar.
• O emissor não conhece a linguagem do destinatário.
• Comprometimento físico ou mental do emitente.
• Não levar em conta o nível de conhecimento do receptor.
• O remetente não sabe a quem deve contatar.

Fatores atribuídos ao receptor:

• O receptor está distraído.
• O receptor interpreta mal a mensagem do emissor.
• O nível cultural do receptor é diferente.

Fatores externos:

• Ruídos que ocorrem no ambiente.
• Interferência de energia, falhas de linha ou telefone.

Tema 2: Comunicação Não Verbal

2.1 Definição e Funções

A comunicação não verbal se manifesta em expressões, gestos, posturas, movimentos e na autoimagem. Ela tem duas funções principais: a primeira é substituir a palavra; a segunda é reforçar o que estamos dizendo. Por vezes, há contradições entre as palavras e os gestos. Se interpretarmos ambas as linguagens, nossa capacidade de compreensão cresce. Em um estudo, observou-se que usamos a linguagem não verbal em 93% do tempo, enquanto apenas 7% é dedicado à fala.

2.2 Características da Linguagem Não Verbal

• São difíceis de esconder: podemos parar de falar, mas não de nos comportar.
• É contínua: enviamos mensagens constantemente através do rosto e do corpo.
• A ambiguidade é uma característica marcante. Por exemplo, uma pessoa se cala porque não sabe o que dizer ou porque sabe muitas coisas.
• As mensagens são multifrequência (ocorrem simultaneamente) e variam dependendo da cultura.

Elementos expressivos não verbais:

• a) Expressão Facial: combinação de gestos da testa, olhos, pálpebras, nariz, boca e queixo.
• b) O olhar: os olhos podem dizer muitas coisas. O olhar é indicativo quando dirigido diretamente ao público ou interlocutor.
• c) Sorriso: parte da expressão facial, transmite uma carga positiva.
• d) Postura corporal: posição do corpo e membros.
• e) Orientação: o ângulo de visão entre emissor e destinatário.
• f) Distância ou contato físico: refere-se ao espaço entre os parceiros.
• g) Gestos: movimentos feitos com as mãos enquanto se fala.
• h) Aparência Pessoal: penteado, roupa, higiene e adornos.
• i) Automanipulações: tocar partes do corpo inconscientemente enquanto falamos.
• j) Contorções de mãos ou pernas.
• k) Paralinguagem: tom de voz, silêncio, velocidade, timbre e volume.

Mensagens não verbais: A principal característica é a ambiguidade. O corpo não mente; mensagens corporais são difíceis de esconder e fáceis de decifrar com observação. Representações fingidas são facilmente descobertas por falta de sincronia ou movimentos exagerados.

2.3 Linguagem Corporal e Imagem Pessoal

A linguagem corporal compreende movimentos, posturas e a orientação do corpo para comunicar-se com os outros.

• Tronco: Dois movimentos têm valor significativo, especialmente em vendas: a abordagem (interesse e atenção) e a retirada (discordância, indiferença ou rejeição).
• Pernas: Estar sentado de pernas cruzadas em uma entrevista pode significar resistência a fechar um negócio.
• Braços: Braços cruzados podem significar aborrecimento, insatisfação ou falta de atenção.
• Orientação: Estar face a face facilita a comunicação; lateralmente, a dificulta.
• Imagem pessoal: Refere-se à aparência variada de um indivíduo.

2.4 Aplicação de Gestos e Expressões Faciais

Fenômenos psíquicos, como emoções e sentimentos, são comunicados pela expressão facial.

• O olhar: Olhar nos olhos transmite afeto, segurança e confiança.
• O sorriso: Cria uma atmosfera cordial e transmite afabilidade. Sorrisos sarcásticos devem ser evitados por vendedores.
• Gestos: Devem ser controlados para não distrair o ouvinte. Gestos manuais servem para indicar coisas, enfatizar declarações, descrever objetos, tranquilizar ou expressar impotência.
• O aperto de mão: Deve ser firme, expressando confiança e carinho.

2.5 Técnicas de Melhoria

Para concluir, observamos que imitar sutilmente os gestos dos outros e manter contato visual são chaves para uma boa interpretação e eficácia na comunicação não verbal.