Guia de Desenho de Serviços de TI: Melhores Práticas

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Desenho de Serviço

Assegurar que o catálogo de serviço seja produzido e mantido, contendo informações precisas sobre todos os serviços;
Este processo cuidará apenas dos serviços que estão sendo executados.

Portfólio:
- Representa todos os serviços;
- Contém o status de cada serviço.
Catálogo:
- É um subconjunto do portfólio de serviços;
- Contém apenas os serviços ativos e os que entrarão em produção;
- É a parte visível para os clientes.

Assegurar que o nível de serviço de TI acordado seja fornecido para todos os serviços atuais;
Garantir que os serviços futuros sejam entregues dentro das metas;
Define, monitora, documenta, melhora, reporta e revisa o nível de serviço de TI;
Monitora a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue.

Acordo de Nível de Serviço (ANS/SLA): Acordo entre um provedor de serviços de TI e clientes, definindo metas e responsabilidades.
Acordo de Nível Operacional (ANO/OLA): Acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização (ex.: infraestrutura, desenvolvimento).
Contrato: Acordo formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor), definindo obrigações e metas.
Fornecedor: Entidade que fornece bens e serviços necessários para entregar serviços de TI (ex.: telefonia, suporte de hardware).

Baseado em serviços: Único documento para atendimento de todos os clientes de um serviço.
Baseado em cliente: Cobre todos os serviços que o cliente utiliza.
Multi-nível:
- Corporativo: assuntos genéricos;
- Cliente: assuntos de todos os clientes ou unidades de negócio;
- Serviço: assuntos relacionados aos serviços para um cliente específico.

Assegurar que, a um custo justificável, a capacidade de TI exista em todas as áreas e corresponda às necessidades atuais e futuras;
Fornecer orientações sobre questões de capacidade e desempenho;
Realizar o balanceamento de custos x recursos e fornecimento x demanda;
Fazer uso eficiente dos recursos, garantindo que a capacidade seja compatível com o negócio.

Assegurar que o nível de disponibilidade entregue corresponda ou exceda as necessidades do negócio;
Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas;
Disponibilidade: Capacidade do serviço de desempenhar suas funções acordadas (%);
Confiabilidade: Tempo que o serviço pode funcionar sem interrupção (TMEF - Tempo Médio Entre Falhas; TMEIS - Tempo Médio Entre Incidentes);
Sustentabilidade: Tempo médio para restaurar o serviço (TMRS).

Assegurar que as facilidades técnicas (redes, aplicações, sistemas) possam ser retomadas dentro dos prazos acordados;
Objetivos: reduzir restrições em eventos catastróficos, minimizar falhas, evitar perda de dados e garantir a recuperação por pessoal treinado.

A segurança é atendida através dos pilares:

Disponibilidade: Informação utilizável quando necessário;
Confidencialidade: Acesso restrito apenas a quem tem direito;
Integridade: Informação completa, precisa e protegida contra modificações não autorizadas;
Autenticidade: Transações e trocas de informações confiáveis.

Gerenciar fornecedores e o relacionamento para garantir a qualidade e o valor dos serviços de TI;
Manter uma base de dados de fornecedores e contratos (SCD - Supplier and Contract Database).