Guia de Economia Digital e E-Business para PMEs

Economia Digital: Desafios e Ameaças para as PMEs

Digital Business

Principais bloqueios das PMEs à participação na chamada economia digital:

• Falta de informação;
• Dificuldades de estabelecer um plano de ação e estratégia;
• Falta de competências tecnológicas;
• Incapacidade para efetuar investimentos em software e hardware.

O que é o Plano Digital?

Utilização eficiente e eficaz das TI (Tecnologias de Informação) no suporte ao negócio. Com o digital, é possível obter o maior aumento de produtividade de uma empresa, assim como a redução de custos operacionais.

O que é o Digital?

• Quiosques: Gestão de revistas e jornais;
• Websites tipo Amazon: Loja online e informação institucional;
• Empresa de transportes: Gestão administrativa, controlo de GPS, site de internet (venda de bilhetes e informações ou trajetos);
• Tupperware: Site de internet com informação disponível sobre produtos e informação institucional.

Como se Materializa?

Materializa-se de diferentes formas para diferentes empresas, através de variadas tecnologias e abordagens. O objetivo central é garantir que a empresa funcione melhor no seu todo. As TI não são um fim, mas um meio. É muito mais do que a simples adoção de tecnologia; é necessário tirar real proveito dela. As TI servem para repensar a empresa e melhorar os processos.

Iniciativas e Tecnologias de Informação

Digital Business: e-site, e-commerce, B2C (e-store, e-shopping), B2B (e-marketplace, e-vortal), e-banking, e-learning, e-directories, e-administration, etc. Intranet, ERP, CRM, MRP.

O Conceito de E-Business

O e-business consiste na utilização de meios eletrónicos (principalmente a internet) para rever o modelo de negócio. Serve também para rearquitetar, reconceber e reposicionar a empresa de modo a obter vantagens competitivas.

O e-business oferece às empresas novas formas de:

• Expandir os mercados nos quais competem;
• Desenvolver os seus processos internos para distribuir os seus produtos e serviços mais eficientemente;
• Atrair e reter clientes de novas e inovadoras formas.

Como o E-Business Afeta as Empresas?

• Digitalização: Todas as informações em formato digital;
• Globalização: Mercado mundial;
• Mobilidade: Os empregados acedem remotamente;
• Trabalho em grupos virtuais: Trabalhar colaborativamente;
• Informações em tempo real: Atualização instantânea.

E-Business: O Papel da Internet

A Internet é global, as oportunidades são globais, a competição é global e os sistemas devem ser globais. Milhões de pessoas usam a internet e, destas, praticamente quase todas fazem compras online, influenciando também muitas outras.

Razões para Estar Online

• Expandir o alcance do mercado: Obter experiência com o novo segmento de clientes;
• Visibilidade: Criar mais visibilidade no mercado-alvo e ganhar quota;
• Resposta: Aumentar a resposta a clientes e parceiros;
• Novos serviços: Disponibilizar novos serviços a clientes e parceiros;
• Reforçar relações de negócio: Dados em tempo real aumentam o lucro de todos os parceiros envolvidos;
• Redução de custos: Reduzir custos dos produtos, serviços e suporte;
• Conflitos de canais: Prevenir e resolver conflitos de canais.

Categorias de E-Business

• e-site
• e-commerce:
  • B2C (Business to Consumer): Transações de venda direta para os consumidores;
  • B2B (Business to Business): Transações comerciais entre empresas;
• e-banking
• e-learning
• e-directories
• e-administration

E-Site: O Ponto de Partida

À partida, apresenta-se como algo muito simples: construir um ponto de informações na Internet, visando criar um novo canal para contacto com os parceiros de negócio (fornecedores, clientes, etc.).

E-Business: Quem não tiver um sistema deste tipo arrisca-se a perder clientes ou negócio, isto porque não se torna competitivo em relação a outros concorrentes comerciais, uma vez que não inova. Estar presente é fundamental (evitando problemas de negócio fixo, como ninguém atender o telefone ou não estar ninguém para atender).

Construir uma página e colocá-la na internet não é difícil; a questão é construir um bom site que permita dar confiança e garantir uma boa usabilidade a quem o visita.

Aspetos Importantes de um Website

Disponibilidade, tempo de resposta, segurança, simplicidade e usabilidade.

Um website é apenas o primeiro passo (o mais visível): os clientes exigem cada vez mais e têm mais conhecimento; através da internet, os concorrentes comerciais surgem de qualquer sítio e em qualquer altura; os fornecedores estão à distância de um "clique"; é necessária a procura constante de evolução.

• E-business: Processo de conduzir negócios na internet;
• E-commerce: Processo de vender e comprar bens e serviços através da internet.

Uma loja na internet é ilimitada no espaço e no tempo.

Possibilidades do E-Commerce

• Venda e compra de serviços;
• Intercâmbio de informação;
• Suporte pré e pós-venda;
• Pagamento eletrónico;
• Distribuição;
• Empresas virtuais;
• Partilha de processos empresariais.

Vantagens do E-Commerce

Para o Vendedor:

• Mercado sem fronteiras (presença global);
• Funciona 24 horas por dia;
• Poderosa ferramenta de negócio;
• Redução de custos;
• Redução dos prazos de recebimento;
• Fácil utilização;
• Comunicação.

Para o Comprador:

• Comodidade;
• Ampla escolha (escolha global);
• Bons preços;
• Funciona 24 horas por dia;
• Usado em qualquer parte do mundo;
• Personalização de produtos e serviços.

E-Commerce B2C (Business to Consumer)

Instalar uma loja online é fácil; o problema é obter uma loja de sucesso.

Fatores de Sucesso no B2C

• Fazer com que o cliente faça a encomenda de maneira simples e o mais rápido possível;
• A importância de como é feito o modo de envio da encomenda e a possibilidade de devolução do produto, tal como nas lojas físicas;
• Ter uma boa assistência pós-venda (é a forma que distingue as boas empresas).

Principais Falhas no B2C

• Aposta em serviços sem mercado;
• Não avaliar o retorno do investimento;
• Não garantir que o produto seja enviado e entregue a tempo e horas;
• Esquecimento de que os consumidores comparam preços e informações em várias lojas.

E-Commerce B2B (Business to Business)

O aprovisionamento eletrónico é a área do comércio eletrónico B2B através da internet que está a conhecer mais adesões de empresas.

Fluxo Tradicional: Fornecedor ao Cliente

Do lado do fornecedor: Introdução das características dos artigos, impressão de catálogos, envio de catálogos para todos os clientes (via CTT, e-mail, etc.).

Do lado do cliente: Receção de catálogos, registo de artigos.

Informação por artigo: Dados do fornecedor, logística, descrição, preços, acessos, contactos, mercados.

Alguns problemas: Atrasos, controlo de versões, erros, processo demorado e dispendioso, esforço de manutenção elevadíssimo.

O Processo de Encomenda Tradicional

Processo lento, erros de transcrição, atrasos no processamento, risco de extravio, recodificação de dados. Resumindo: maiores custos, menor produtividade.

Do fornecedor para o cliente (Fatura): A seguir à fatura, pagamentos, cheques/transferência bancária, recibos.

Vantagens das TI na relação Fornecedor-Cliente: Eliminação do tratamento de papel, diminuição drástica de erros, otimização de stock (no momento), alinhamento de bases de dados, reforço de relações interorganizacionais. Resumindo: maior competitividade, redução de custos, maior produtividade. Tudo está interligado: fornecedores, produtores, retalhistas, consumidores finais, clientes, operadores logísticos, bancos.

Benefícios do B2B

Redução de custos e aumento da qualidade, simplificação de processos, acesso rápido dos colaboradores a um departamento de compras centralizado, aceleração do processo de encomenda e diminuição do risco de erro, pagamento fiável para as transações, integridade da informação entre o comprador e o fornecedor, catálogo eletrónico de produtos.

Tipos de B2B e Desafios

E-marketplaces: Espaço virtual onde se encontram alojadas várias aplicações web comunicando entre si, permitindo que as empresas possam suportar os seus processos de compra e venda e, igualmente, encontrar e interagir através de vários serviços com os seus parceiros de negócio.

Desafios:

• Verdadeira integração de infraestruturas tecnológicas e de procedimentos entre cliente e fornecedor;
• É necessário que as empresas estejam preparadas para automatizar os seus circuitos internos, por exemplo, através de sistemas de workflow.

E-Banking

• Consulta de saldos;
• Pagamentos;
• Transferências;
• Pedidos de cheques;
• E-trading.

E-Learning

Utilização de tecnologias de Internet para fornecer à distância um conjunto de soluções para o aperfeiçoamento ou aquisição de conhecimentos.

Algumas vantagens:

• Redução e racionalização de recursos;
• Flexibilidade do ensino e aprendizagem;
• Flexibilidade temporal;
• Custos menores.

E-Administration

• Declarações eletrónicas;
• Repartição virtual;
• Informação fiscal;
• Publicações;
• Concursos de admissão de funcionários.

O Desafio Interno: ERP e Integração

Intranet/Extranet: Muitas empresas têm vindo a juntar a informação e serviços de que necessitam num portal empresarial. A extranet e a intranet são subconjuntos da internet que são acessíveis por certos grupos.

ERP: Um ERP é definido como uma arquitetura de software que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades da empresa, como produção, logística, finanças e recursos humanos.

Áreas tipicamente cobertas: Financeira, Contabilidade, Compras, Gestão de stocks, Produção, Logística/Distribuição, Qualidade, Marketing e Vendas, Clientes e Serviço a clientes, Recursos Humanos.

Benefícios do ERP

• Otimiza o fluxo de informações;
• Mais baixos custos com sistemas de informação;
• Introduzir as melhores práticas de gestão;
• Integração de todos os sistemas de informação;
• Unificação dos dados de gestão;
• Padronização dos processos de negócio.

O Desafio Interno: CRM

O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização.

Objetivos:

• Obter conhecimento mais profundo de clientes e maximizar o retorno do investimento em marketing;
• Identificar clientes que demonstrem atributos e comportamentos idênticos, criando grupos com padrões esperados que possam ser satisfeitos de forma prevista;
• Recomendar uma variedade de produtos, serviços e promoções a que os clientes estarão mais recetivos a adquirir e, assim, aumentar as vendas;
• Formar pacotes com produtos e serviços adquiridos em simultâneo;
• Utilizar os recursos coerentemente, correspondendo ao custo relativo o valor esperado de retorno, maximizando o benefício do cliente;
• Traçar os clientes em termos de valor a prazo e lucro para a empresa. Identificar o risco e os grupos de clientes não lucrativos.

O que é o MRP e MRP II?

O que é? Sistema de controlo de inventário, planeamento da produção, gestão de informação e controlo da produção.

O que pode fazer?

• Reduzir níveis de stock;
• Evitar ruturas de stock;
• Melhorar a performance de entregas;
• Melhorar o serviço ao cliente;
• Melhorar a produtividade;
• Planeamento simplificado e otimizado;
• Reduzir custos de compra;
• Melhorar o planeamento de produção;
• Reduzir custos de produção;
• Reduzir tempo de execução;
• Baixar a taxa de desperdício;
• Maior qualidade da produção.

Quando e Como Agir?

Cada caso é um caso, mas, em regra geral: não querer tudo de uma vez; o que se fizer deve ser bem feito; adotar uma abordagem gradual para o processo e de forma perfeitamente integrada.

Aspetos a Ter em Atenção

• Conflito de canais: Intermediários;
• Concorrência: Comparação, fidelidade, etc.;
• Aceitação pelos clientes: Muitas empresas têm receio de que os clientes não aceitem o novo canal;
• Aspetos legais: Enquadramento legal, direitos de autor;
• Preço: Fácil comparar preços, estes vão cair;
• Segurança: Transações, privacidade, etc.;
• Viabilidade: Muitas empresas estão inseguras sobre a viabilidade do seu caso;
• Insourcing;
• Outsourcing: Mais rápido, investimento inicial menor, flexibilidade, redução de custos.

Importância do Digital para as PMEs

Uma correta exploração das TI permite melhorar a forma como se conduz um negócio, o que se irá depois verificar nos resultados. Também se irá verificar uma maior rentabilidade.

Vantagens Competitivas Inegáveis

Muitas organizações obtiveram vantagens competitivas relevantes, tendo conseguido:

• Melhorar a imagem e a divulgação;
• Publicitar os produtos ou serviços a uma escala global;
• Melhorar o serviço ao cliente;
• Redução de custos na obtenção de recursos;
• Melhorar o volume de vendas;
• Otimizar e flexibilizar a sua forma de fazer negócio.

As perspetivas para o desenvolvimento do e-business, apesar dos constrangimentos, são muito otimistas:

• A visão/conceito será cada vez mais abrangente;
• Os custos baixarão, a Internet continuará a crescer;
• As comunicações serão mais rápidas;
• Integração de tecnologias como wireless, XML, Java, telemóvel;
• Acesso universal;
• Novos modelos de negócio para suporte.

O Impacto Real do Digital

• Melhorar o funcionamento global da empresa;
• Melhorar o relacionamento com o seu ambiente (colaboradores, clientes, fornecedores, etc.), aumentando a competitividade e obtendo melhores resultados.