Guia Essencial de Governança de TI: ITIL e COBIT

Fundamentos de Governança e Gestão de TI

O PMBOK auxilia os profissionais de projetos a gerenciar os programas e projetos da empresa com qualidade.

O COBIT estabelece objetivos de controle que servem como base para medir a maturidade e conformidade de TI com o negócio.

O COBIT visa garantir que a tecnologia da informação e os recursos de TI sejam utilizados com responsabilidade (Certo).

Gerenciamento de Serviços e Processos

Prover informações sobre a infraestrutura de TI, garantir que estas informações sejam confiáveis e estejam atualizadas, bem como registrar os serviços relacionados, são objetivos do Gerenciamento de Configuração.

Um usuário informou que, frequentemente, perde o link para determinada aplicação web devido ao acesso simultâneo de vários usuários. O suporte técnico informou que o problema é conhecido e aguarda a liberação de recursos para a implementação da solução (Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Disponibilidade).

Garantir a manutenção e a melhoria da qualidade dos serviços de TI alinhados ao negócio, através de um ciclo contínuo de negociação, monitoração, informação e revisão das realizações dos serviços de TI, promovendo ações para eliminar serviços inaceitáveis, são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço.

A metodologia ITIL é um padrão de implementação de governança de TI (Errado).

A gestão de mudanças do ITIL não se relaciona às funções e aos processos da gestão de incidentes e da gestão de problemas (Errado).

Desafios do Gerenciamento de Nível de Serviço

• Acordo impossível de realizar;
• Recursos e tempos inadequados;
• Falta de foco no processo;
• Resistência a mudanças;
• Cliente força nível de serviço.

Gerenciamento de Capacidade e Financeiro

Quantidade certa, no momento certo, de forma eficiente e com custo efetivo - Gerenciamento de Capacidade: Ter capacidade para atender às demandas com custo adequado.

Gerenciamento Financeiro:

• Fixo: Valor vai até o fim do serviço.
• Variáveis: Acompanham as mudanças do negócio.
• Diretos: Podem ser alocados em um serviço ou departamento.
• Indiretos: Têm que ser divididos em vários serviços e departamentos.
• Capital: Aplica-se em um ativo ou bem físico.

Processos Operacionais e Estruturais

A etapa de coleta de dados para que o problema possa ser categorizado e priorizado, e os recursos sejam designados no gerenciamento de problemas da metodologia ITIL, é a Classificação do problema.

No Gerenciamento de Mudanças, a mudança bem conhecida e rotineira, que comprovadamente não causa alto impacto e não precisa passar pelo processo de avaliação e aprovação, é denominada PADRÃO.

O gerenciamento que atua na transição do ambiente de desenvolvimento para a produção, garantindo a liberação de componentes de software e hardware, é denominado Gerenciamento de Liberações.

Objetivos do Gerenciamento Financeiro do ITIL: Otimizar recursos, apoiar decisões, atribuir custos, influenciar comportamentos do cliente e melhorar o controle dos contratos.

Governança e Modelos de Gestão

O foco da governança de TI que tem como objetivo a garantia de alcance aos benefícios com a otimização de custos é chamado Agregação de Valor.

A estrutura organizacional onde orçamento e decisões de investimento estão concentradas na área de TI corporativa é denominada Centralizada.

Entre os desafios da Governança de TI, a responsabilidade de coletar métricas, processos e resultados é atribuída aos GERENTES.

Os modelos para gestão e governança de TI que se reportam ao acompanhamento e controle de serviços são ITIL, BS15000 e ISO20000.

COBIT é uma metodologia de controle e métricas com objetivo principal de alinhar os processos de TI aos objetivos do negócio.

Modelos de Tomada de Decisão

• Monarquia de negócio: Dirigente de 1º escalão, individualmente ou em grupo, com ou sem a participação do CIO.
• Monarquia de TI: Gerentes de TI, individualmente ou em grupo.
• Federativo: Dirigente de 1º escalão, juntamente com pelo menos um outro grupo de gerente.
• Duopólio: Gerentes de TI, juntamente com pelo menos um outro grupo.
• Feudal: Gerentes das áreas de negócio, responsáveis por processos ou seus prepostos, individualmente.
• Anarquia: Cada gerente ou usuário final, individualmente.

COBIT é um guia para gestão de TI orientado ao serviço (ERRADO).

O foco do ITIL é o gerenciamento de serviços, o do COBIT é o negócio, do que se conclui que aspectos relacionados à gerência financeira e de investimentos de TI são tratados pelo COBIT, mas não pelo ITIL (ERRADO).

"Nem todo chamado é um incidente": Alguns chamados não são classificados como incidente, mas sim dúvidas que os usuários encontram em suas atividades diárias.

Fatores Críticos de Sucesso da Governança de TI

• Transparência gera confiança;
• Planeje explicitamente;
• Alterar somente quando necessário;
• Conscientizar os Gerentes;
• Governança requer escolhas.

Ciclo de Vida do Incidente

• Identificar e registro: Detalhes básicos do incidente e alerta aos grupos de suporte.
• Análise e classificação: Identificação da razão do incidente e ação correspondente.
• Priorização: Alocação de recursos baseados no impacto, urgência e disponibilidade.
• Suporte Inicial: Indicação de uma solução de contorno.
• Investigação e diagnóstico: Processo repetitivo com grupos especialistas.
• Estratégia de recuperação: Atividades para restauração do serviço.
• Fechamento: Verificação com o cliente se o serviço foi restaurado.

Sobre o ITIL

O que é: Metodologia baseada em melhores práticas para gerenciamento de processos em TI.

Benefícios: Alta qualidade de serviço, visão mais clara da capacidade de TI, equipes mais eficientes, maior alinhamento da TI com o negócio e satisfação do cliente.