Guia de Transição de Serviço e Gerenciamento de Mudanças

3) Transição de Serviço

• Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucesso um serviço novo ou alterado em produção;
• Assegurar que haja o menor impacto possível sobre os serviços em produção;
• Aumentar o uso dos serviços e aplicações de suporte;
• Fornecer planos claros e compreensíveis que permitam ao cliente e aos projetos alinharem suas expectativas à transição de serviço.

Integram a transição de serviço:

• Configuração e Ativo de Serviço
• Mudança
• Liberação e Implantação
• Conhecimento

Gerenciamento de Mudança

• Responder às mudanças de requisitos de negócio do cliente enquanto se maximiza o valor e se reduzem incidentes, interrupções e retrabalhos;
• Responder ao negócio às requisições de TI para mudanças que irão alinhar os serviços com as necessidades do negócio.

Há dois tipos de mudanças:

• Proativamente: Para gerar benefícios ao negócio, como reduzir custos e melhorar os serviços;
• Reativamente: Para resolver erros ou adaptar-se a circunstâncias de mudança.

Mudança de serviço:

• É uma mudança de um serviço existente ou a introdução de uma nova aplicação;
• É a adição, modificação ou remoção de serviço autorizado, planejado ou suportado e sua documentação associada.

Tipos de mudança:

• Padrão: É uma mudança pré-aprovada pelo gerenciamento de mudança e já tem procedimentos aceitos. Exemplo: upgrade de PC de usuário, troca de estação de trabalho do usuário;
• Normal: Mudança que segue o fluxo normal de avaliação, aprovação e autorização. Exemplo: Troca da plataforma de serviço e e-mail;
• Emergencial: Mudança que pretende reparar um erro em um serviço de TI que está causando um impacto negativo para a empresa e precisa ser corrigido rapidamente.

Gerenciamento de Liberação e Implantação

• Distribuir as liberações em produção e estabelecer o uso efetivo dos serviços, para que o valor seja entregue aos clientes e os serviços possam ser gerenciados pelo pessoal de operações;
• Permitir que um pacote de liberação possa ser construído, instalado, testado e implantado.

Gerenciamento do Conhecimento

Permitir que as organizações melhorem a qualidade da tomada de decisões, assegurando que informações confiáveis, seguras e dados estejam disponíveis através do ciclo de serviços. Possibilitar ao provedor de serviço ser mais eficiente e melhorar a qualidade do serviço, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo custos.

• Conseguir identificar:
  • Quem está usando seus serviços;
  • Os estados de consumo atuais;
  • Restrições de entrega de serviço;
  • Dificuldades enfrentadas pelos clientes.