Guia de Workflow, SGW e Gestão de Processos de Negócio

1) Defina Workflow

Qualquer conjunto de atividades executadas de forma coordenada, em série ou em paralelo, por dois ou mais membros de um grupo de trabalho, visando um objetivo comum.

2) De que forma as atividades de um fluxo de trabalho podem ser executadas? Exemplifique.

• Sequencial: Conjunto de atividades que tendem a seguir somente um fluxo para obter determinado objetivo.
• Paralelo: Conjunto de atividades que possuem mais de um fluxo, porém alcançando o mesmo objetivo.
• Condicional: Conjunto de atividades com vários fluxos, podendo atingir objetivos diferentes de acordo com a escolha de determinada atividade em determinado trecho do fluxo.

3) O que é um SGW e quais são suas funcionalidades?

São ferramentas colaborativas que proveem a automação de workflows, gerenciando a sequência de atividades de trabalho e invocando os recursos humanos e/ou eletrônicos apropriados.

Funcionalidades:

• Roteamento de trabalho: Predefine a sequência em que as atividades serão executadas.
• Invocação automática de aplicativos: O aplicativo adequado para a realização da tarefa pode ser invocado automaticamente pelo próprio SGW.
• Distribuição dinâmica de trabalho: Determina qual participante irá executar a tarefa.
• Priorização de trabalho: Permite que a prioridade de uma instância seja alterada conforme a necessidade.
• Acompanhamento do trabalho: Permite descobrir imediatamente o status atual de qualquer instância.

4) Cite vantagens e desvantagens de um workflow/SGW.

Vantagens:

• Diminuição da necessidade de circulação de documentos em papel;
• Possibilidade de acesso remoto por parte dos participantes do grupo;
• Simplificação das atividades de arquivamento e recuperação de informações;
• Rapidez na pesquisa de informações armazenadas;
• As informações dos responsáveis por cada atividade do processo são mantidas sempre (automaticamente) atualizadas;
• Conhecimento do status do processo a cada instante: possibilidade de saber quais participantes estão atuando, quais são os próximos e quando irão atuar;
• O SGW coordena a execução das atividades automaticamente: uso de agendas e trocas de mensagens eletrônicas com os participantes;
• Eficiência melhorada: a automação de muitos processos de negócios resulta na eliminação de muitos passos desnecessários.

Desvantagens:

• Ainda não existe um modelo conceitual comum;
• A maioria dos sistemas de gerenciamento de workflow usa sua própria técnica de modelagem;
• Os problemas de modelagem de sistemas de workflow dividem-se em dois tipos de diferenças: uma de origem semântica e outra referente à sintaxe utilizada na modelagem dos sistemas;
• Existem poucas empresas que trabalham com este tipo de solução;
• Há escassez de profissionais especializados nesta área;
• Temor da perda de poder e do controle da produtividade e qualidade;
• De modo geral, as pessoas, para manter o prestígio/poder, impedem a introdução de novos projetos e sistemas que possam repercutir efeitos mais positivos na empresa em que trabalham.

5) Quais são os componentes de um workflow? Explique cada um deles.

• Atividade: Corresponde a uma etapa a ser executada dentro de um processo.
• Atores: Cada atividade deve ter pelo menos um ator responsável.
• Rotas: A definição de um fluxo de trabalho compreende também a explicitação do encadeamento de atividades do processo.
• Documentos: São produzidos e consumidos durante a execução das tarefas.
• Regras: Devem ser criadas e respeitadas durante o processo.

6) O que é um Processo de Negócio?

É um trabalho que entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos. São compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica.

7) O que é Gestão de Processos de Negócio e quais são suas atividades principais?

É uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e necessidades de clientes por meio do foco em processos ponta a ponta (visão sistêmica). As atividades principais são: Planejamento, Análise, Desenho, Implementação, Monitoramento, Controle e Refinamento.

8) Por que adotar a gestão de processos?

• Para que os objetivos organizacionais sejam alcançados com mais êxito por meio do gerenciamento de processos;
• Para garantir o cumprimento da missão da empresa e a realização da visão de futuro da organização;
• Para alcançar a satisfação do cliente, das pessoas e dos órgãos reguladores;
• Para obter visibilidade, padronização, integração, gerenciamento de desempenho e melhoria contínua;
• Para prover o alinhamento estratégico, informações para tomada de decisão, redução de esforço e de prazo, adequação de custos e melhor qualidade de produtos e serviços.

9) Cite 3 exemplos de benefícios da gestão de processos para cada parte interessada.

Organização:

• Transformação de processos requer definições claras de responsabilidade e propriedade;
• Acompanhamento de desempenho permite respostas ágeis;
• Monitoramento melhora a conformidade.

Cliente:

• Transformação dos processos impacta positivamente os clientes;
• Colaboradores atendem melhor às expectativas de partes interessadas;
• Compromissos com clientes são mais bem controlados.

Gerência:

• Otimização do desempenho ao longo do processo;
• Melhoria de planejamento e projeções;
• Superação de obstáculos de fronteiras funcionais.

Ator de processo:

• Maior compreensão do todo;
• Clareza de requisitos do ambiente de trabalho;
• Uso de ferramentas apropriadas de trabalho.

10) O que devemos identificar ao mapear um processo de negócio?

Devemos ter bem definido o processo de negócio e o serviço ou produto que será oferecido. Precisamos de informações que o cliente vai fornecer a respeito de suas necessidades; após a escolha, é preciso estar bem definido os atores do processo e como cada um vai atuar. Dessa forma, é possível prestar um serviço de qualidade e obter satisfação por parte do cliente.

11) Explique como os processos de negócio podem ser classificados.

Os processos de negócio podem ser classificados em três tipos:

• Processo primário: Agrega valor diretamente para o cliente. São os processos essenciais que representam as atividades que uma organização desempenha para cumprir sua missão.
• Processo de suporte: Existe para prover suporte a processos primários, a outros processos de suporte ou processos de gerenciamento.
• Processo de gerenciamento: Tem o propósito de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio.

12) Em um hotel três estrelas, identifique processos típicos e classifique-os.

• Processos Primários: Atendimento, reserva do quarto, liberar a chave do quarto, café da manhã, serviço de quarto, disponibilizar acesso à internet, programa de fidelidade.
• Processos de Suporte: Lavanderia, manutenção de equipamentos (máquina de lavar, ar-condicionado), higienização de lençóis, toalhas e cama.
• Processos de Gerenciamento: Supervisão dos processos primários, financeiro, compras, administrativo, fiscal, comunicação institucional.

13) O que é o BPMN? Quais são os objetos utilizados e o que significam?

É uma linguagem unificada para diagramar processos de negócio de forma clara e padronizada, facilitando a comunicação na organização.

Objetos utilizados:

• Evento: Algo que acontece durante um processo (Início, Intermediário e Fim).
• Atividade: Termo genérico para um trabalho executado (Tarefas e subprocessos).
• Gateway (Condição): Usado para controlar a divergência e a convergência do fluxo (decisões).
• Fluxo de sequência: Mostra a ordem em que as atividades serão executadas.
• Fluxo de mensagem: Mostra o fluxo de mensagens entre dois participantes diferentes.
• Associação: Usada para associar dados, texto e outros artefatos aos objetos de fluxo.
• Objetos de dados: Mostram como os dados são requeridos ou produzidos por atividades.
• Grupo: Retângulo usado para fins de documentação e análise.
• Anotações: Mecanismos para fornecer informações adicionais ao leitor do diagrama.