ISO 9001: Gestão da Qualidade e Não Conformidades

O que é NC (Não Conformidade)

O que é NC: Não conformidades são, nas palavras da própria ISO 9000:2015, o não atendimento de um requisito preestabelecido.

NC Maior: Acontece quando a empresa não atende completamente um requisito; ou seja, determina que você realize a gestão de riscos, capacitando os colaboradores e implantando a mentalidade de riscos.

NC Menor: Basta pensar que são aspectos mais pontuais.

Diferença entre NC Maior e NC Menor

Diferença entre NC Maior e NC Menor: Tem muito a ver com o próprio processo de tratativa de NCs. Independente ou não da norma, algumas empresas escolhem classificar as ocorrências em Maior ou Menor, conferindo maior ou menor grau de atenção a elas. Dessa forma, por exemplo, é possível definir diferentes fluxos de tratativas para as NCs para priorizar o que é mais importante ou impactante para a empresa.

Como classificar a NC Menor:

• A não conformidade não afeta o cliente;
• O desperdício ou retrabalho criados é pequeno ou insignificante;
• O defeito no produto pode ser corrigido de forma rápida e com poucos custos;
• Não será necessário prestar o serviço do zero novamente.

Como classificar a NC Maior:

• Problemas que geram atrasos e afetam o cronograma de entregas para o cliente;
• Grandes atrasos nas entregas internas ou externas;
• Muito retrabalho: produtos que precisam ser reprocessados ou serviços que precisam de reparos.

Cultura da Qualidade

Cultura da Qualidade: O grande foco é entender o vínculo entre o formal e o informal, o que é dito e o que é feito, para assim conhecer de forma prática como uma cultura impulsionada pela qualidade pode acelerar o desempenho do negócio. Muitas organizações afirmam que têm metas de qualidade, mas a efetividade (soma de eficiência e eficácia) está no compromisso e acompanhamento de cultura, como por exemplo: liderança, constância de propósitos e valores compartilhados por toda a empresa.

Valores de Qualidade:

• Alcançar os mais altos padrões de excelência;
• Fazer as coisas certas do jeito certo;
• Continuamente aprender, desenvolver e melhorar;
• Orgulho do nosso trabalho.

Os 5 Atributos da Qualidade:

1. Sempre Responsável: Comunique abertamente e com frequência sobre qualidade; tome posse dos problemas a serem resolvidos.
2. Vontade de Vencer: Defina metas audaciosas de melhoria contínua; parceiro para entregar a definição de qualidade no mercado.
3. Paixão por Clientes: Advogado do cliente em todas as oportunidades; clientes são prioridade sempre.
4. Altamente Capaz e Inovador: Qualidade e excelência em toda demanda e/ou ciclo de vida de negociação (seja do que for); capacita e incentiva a inovação da qualidade.
5. Pessoas e Times: Investe na qualidade de talentos, ferramentas e processos; recompensa e reconhece a excelência.

Definições Fundamentais

Política: Pode ser entendida como um conjunto de regras que se aplica nas empresas que ajudam a direcioná-las aos seus objetivos.

Processo: É um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas; ou seja, processo é uma sequência de atividades que transformam entradas (informações, materiais, instruções ou matérias-primas) em saídas (produtos, serviços ou decisões).

Procedimento: É a maneira de agir, método para executar algo, e de acordo com a ISO 9000:2015, procedimento é uma forma específica de executar uma atividade ou processo, que pode ser documentada ou não.

A Família ISO 9000

A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, não importando a sua dimensão.

A sigla "ISO" se refere à International Organization for Standardization, criada em 1946. Após o final do conflito internacional, representantes de 25 países reuniram-se em Londres e decidiram criar uma nova organização para padronização, com o objetivo de "facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais".

Significado de ISO: Foi originada da palavra isonomia, sinônimo de igualdade, cujo objetivo é a padronização do gerenciamento do sistema da qualidade visando a sua unificação de forma universal.

Função: É a de promover a normatização de produtos e serviços, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.

ISO 9000: É uma série de padrões que estabelecem requisitos mínimos para um sistema de gestão que garanta a qualidade dos produtos ou serviços da organização.

Evolução das Normas NBR ISO:

• NBR ISO 9001:1987: Modelo para Garantia da Qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados; aplicava-se a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos. Também especifica os requisitos para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer produtos e serviços de acordo com a qualidade exigida pelo cliente e por normas legais.
• NBR ISO 9002:1987: Modelo para Garantia da Qualidade em produção, instalação e serviços associados; compreendia essencialmente o mesmo material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos.
• NBR ISO 9003:1987: Modelo para Garantia da Qualidade em inspeção e ensaios finais; abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava como o produto era feito.
• NBR ISO 9004:1987 — Elementos do Sistema da Qualidade: Diretrizes: Para melhoria do desempenho, não se certifica só das diretrizes.
• A NBR ISO 9004:2000: Descreve orientações de como implementar um sistema de gestão compatível com os requisitos da NBR ISO 9001.

Objetivos e Princípios da Gestão

Cinco objetivos satisfazem o consumidor: Qualidade, Velocidade, Confiabilidade, Flexibilidade e Custo.

Gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações baseada em planejamento estratégico, visão sistêmica e estruturação por processos, com o intuito de avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os objetivos definidos no planejamento estratégico.

As pessoas que realizarão o trabalho precisam ter: Habilidade, Motivação e Recursos.

Princípios da ISO 9001:

• Foco no cliente;
• Liderança;
• Envolvimento de pessoas;
• Abordagem de processo;
• Abordagem sistêmica de gestão;
• Melhoria contínua;
• Abordagem factual para a tomada de decisão;
• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.

A organização que atende a ISO 9001 deve:

• Avaliar as necessidades e expectativas dos consumidores e outras partes interessadas;
• Estabelecer políticas, objetivos e um ambiente de trabalho capaz de motivar a organização e satisfazer suas necessidades;
• Projetar e administrar um sistema de gestão com processos interconectados necessários para implementar as políticas e atingir os objetivos;
• Medir e analisar a adequação, eficiência e eficácia em atingir os objetivos e atender os propósitos de cada processo;
• Perseguir a melhoria contínua do sistema através da avaliação objetiva de sua performance.

Implementação de Sistemas de Gestão

1. Diagnóstico organizacional: Nesta fase, elabora-se o plano estratégico da organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise SWOT. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.
2. Capacitação: Inicia-se a capacitação com a conscientização da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo sistema de gestão não será bem implementado.
3. Conscientização: Do corpo gerencial e dos multiplicadores. Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos empregados e pela implementação do novo sistema de gestão.
4. Sistematização e documentação do sistema de gestão: Os processos antigos são revistos e adequados ao novo plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos são criados, se necessário.
5. Implementação e treinamento: Cada funcionário passa por processo de conscientização sobre o novo sistema de gestão e é treinado, on the job, sobre os processos em que atua.

Pontos principais para implementar um sistema de gestão:

• Treinar o comitê gestor;
• Identificar as forças e fraquezas da organização;
• Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total;
• Identificar clientes internos e externos;
• Desenvolver meios de determinar a satisfação dos clientes (indicadores).