Marketing na Web: Estratégias e Gestão de CRM

Marketing na Web – Aula 13

Sugestões para Implantação e Gestão

Algumas questões devem ser refletidas quanto à implantação e sua gestão, como por exemplo:

• As equipes correspondem às amplitudes do projeto?
• A liderança está comprometida?
• O orçamento do projeto está aprovado?
• O projeto está entre as prioridades da empresa?

A previsão de tempo entre planejar e implementar o projeto pode variar de dois meses a dois anos. Depende do tamanho da mudança, do escopo do projeto, etc.

Customer Relationship Management (CRM)

É um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos e tarefas de uma forma organizada e integrada.

Como conceito, é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas, é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM.

Um dos objetivos do CRM é buscar a satisfação total do cliente, antever necessidades e criar desejos, garantindo que ele seja tratado com dignidade e respeito, oferecendo produtos adequados aos seus objetivos. Isso é feito através do entendimento das necessidades e expectativas do cliente, baseado logicamente nas informações coletadas.

O CRM é, principalmente, cultura, pois de nada adianta um ótimo sistema se não existe uma cultura na empresa voltada para atender o cliente e obter informações úteis. Por este motivo, a consultoria de CRM é de fundamental importância.

No geral, o CRM abrange três áreas:

• Automação de gestão do marketing
• Gestão comercial
• Gestão de serviços e produtos ao cliente

Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema, resultam em um banco de dados de informações que, se utilizadas de forma adequada, podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão.

Os Três Tipos de CRM

• Operacional: Visa os canais de relacionamento, mais exatamente a criação de canais de vendas.
• Analítica: É a análise dos dados e informações, de forma que os dados gerem um conhecimento voltado a criar negócios; é a parte de inteligência do processo. Tem como objetivo identificar as necessidades dos clientes através do acompanhamento de seus hábitos.
• Colaborativa: Onde o foco é a obtenção do valor do cliente, fundamentada em conhecimento e interação com o cliente.

Existe um desafio grande em conseguir fazer a integração entre os sistemas de CRM e os sistemas atuais de uma empresa, agrupando tudo em uma base de dados única e deixando-a disponível para todos os departamentos.

Ao adotar a estratégia de CRM, a empresa interage com todos os clientes, conhece os seus hábitos, criando eventos, promoções e campanhas direcionadas, tornando o atendimento mais personalizado e conseguindo a fidelização do cliente. Além disso, a empresa que consegue identificar clientes potenciais e estabelecer um estreitamento no relacionamento cria a possibilidade de ter um cliente efetivo.