Modelos de Excelência e Critérios do PNQ: Guia Completo

1. Principais Modelos da Qualidade de Gestão

Prêmios de modelos da qualidade de gestão:

• Prêmio Deming: Japão.
• Prêmio Europeu da Qualidade (EQA).
• Prêmio Malcolm Baldrige: EUA.
• Prêmio Ibero-americano: América Latina, Portugal e Espanha.
• Prêmio Árabe: Península Arábica e Mediterrâneo.
• Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ): Brasil.
• International Asia Pacific Quality Award.

Características:

• Prêmio Deming: Base normativa.
• Demais premiações: Base nos modelos americano e europeus. Reconhecem a existência de muitos enfoques na busca da excelência.

Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ):

Estrutura não prescritiva baseada em oito critérios. Simboliza a organização como um sistema orgânico, adaptável ao ambiente externo, com partes que se relacionam de forma harmônica e integrada, voltada para a geração de resultados. Utiliza o conceito de aprendizado segundo o PDCA (Plan, Do, Check, Action).

2. Práticas de Gestão

Critérios de excelência do PNQ: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados.

Liderança (110 pontos)

Critérios de excelência:

• Governança Corporativa: 40 pontos.
• Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência: 40 pontos.
• Análise do Desempenho da Organização: 30 pontos.

Governança Corporativa: Como é exercida a liderança? Como a alta direção interage com as demais áreas? Como atua na criação de um ambiente propício à excelência? Como os líderes são avaliados em termos de competências em relação a seus pares no mercado?

Exercício da Liderança e Promoção da Cultura da Excelência: Como os valores e diretrizes organizacionais foram estabelecidos e disseminados? Como é incentivado o comprometimento com a excelência? Como são estabelecidos os padrões de trabalho?

Análise do Desempenho da Organização: Como é analisado o desempenho global? Como são consideradas as informações qualitativas? Como são comunicadas as decisões da análise crítica e acompanhada a implementação das ações?

Estratégias e Planos (60 pontos)

Critérios de excelência: Formulação das estratégias (30 pontos) e Implementação das estratégias (30 pontos).

Formulação das estratégias: Como são formuladas? Como os cenários interno e externo são considerados? Como as informações são tratadas? Qual o comportamento da estratégia em relação às partes interessadas? Como são comunicadas à força de trabalho?

Implementação das estratégias: Como é planejado o desempenho global? Como é feita a correlação dos indicadores? Como as estratégias são desdobradas em planos de ação e os recursos alocados? Como o planejamento é comunicado e acompanhado?

Clientes (60 pontos)

Critérios de excelência: Imagem e conhecimento de mercado (30 pontos) e Relacionamento com o cliente (30 pontos).

Imagem e conhecimento de mercado: Como são definidos os segmentos e clientes-alvo? Como as necessidades são identificadas? Como produtos e marcas são divulgados? Como são avaliados os níveis de conhecimento dos clientes?

Relacionamento com o cliente: Como são disponibilizados canais de relacionamento? Como reclamações e sugestões são tratadas? Como é avaliada a satisfação e a fidelidade?

Sociedade (60 pontos)

Critérios de excelência: Responsabilidade socioambiental (30 pontos) e Desenvolvimento social (30 pontos).

Responsabilidade socioambiental: Como a organização trata os impactos sociais e ambientais? Como promove a conservação de recursos e a preservação dos ecossistemas? Como incentiva parceiros e fornecedores?

Desenvolvimento social: Como os compromissos éticos são mantidos? Como a organização estabelece transparência e zela pela equidade étnica, sexual e social?

Informações e Conhecimentos (60 pontos)

Critérios de excelência: Gestão das informações da organização (25 pontos), Gestão das informações comparativas (10 pontos) e Gestão do capital intelectual (25 pontos).

Gestão das informações: Como são identificadas as necessidades e sistemas de informação? Como é assegurada a integridade, atualização e confidencialidade?

Gestão das informações comparativas: Como são identificadas as referências de mercado e obtidas as informações?

Gestão do capital intelectual: Como é identificado, desenvolvido, mantido e protegido o capital intelectual?

Pessoas (60 pontos)

Critérios de excelência: Sistemas de trabalho (30 pontos), Capacitação e desenvolvimento (30 pontos) e Qualidade de vida (30 pontos).

Sistemas de trabalho: Como a estrutura de cargos é definida? Como é assegurada a cooperação e a avaliação de desempenho?

Capacitação e desenvolvimento: Como as necessidades são identificadas e alinhadas às estratégias? Como a cultura da excelência é abordada?

Qualidade de vida: Como são tratados os riscos à saúde, segurança e ergonomia? Como o clima organizacional é mantido propício ao bem-estar?