Organização e Sistematização Empresarial: Guia de Técnicas

Resumo: Organização e Sistematização Empresarial

Técnicas de Levantamento

Ferramentas de Apoio (Durante o Levantamento Detalhado do Processo)

• Técnica da Entrevista

Conceito: É uma forma de comunicação oral entre duas pessoas, com o objetivo de obter informações da pessoa entrevistada. Ela requer pelo menos um entrevistador e um entrevistado.

Características:

• Uma técnica de conversação: A conversação é feita de maneira especial, dirigida, com método próprio.
• De forma planejada: O entrevistador prepara a entrevista com a antecedência necessária, especificando tudo o que se quer saber.
• De forma sistemática e planejada: É feita de acordo com o planejado, na sequência lógica dos assuntos que se quer conhecer.

Quando deve ser utilizada: Quando se quer obter informações que requeiram reflexões em conjunto com os entrevistados; quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla muitas áreas a serem levantadas; e quando se quer obter informações que estão “armazenadas” na memória dos entrevistados, em razão de suas experiências.

Planejamento da entrevista: O planejamento da entrevista deve abordar os seguintes aspectos: determinação dos objetivos e da finalidade da entrevista; especificação da abrangência da entrevista, envolvendo as áreas e as respectivas pessoas que serão entrevistadas; elaboração de um roteiro com os assuntos que serão abordados na entrevista, dispostos de forma lógica e objetiva; e elaboração e distribuição de um cronograma das entrevistas para todo o pessoal envolvido.

Vantagens:

• Permite o contato direto com quem é responsável pelo processo, seus subordinados, seus superiores e com o ambiente no qual tramita o processo em estudo;
• Oferece a oportunidade de estabelecer contato direto com a cultura da organização e de seus membros, sentindo e percebendo as restrições, medos e reações de cada um e coletivamente;
• Possibilita alterar a forma, o curso e a sequência das perguntas em decorrência do desenvolvimento e direção que a entrevista toma;
• Permite incluir perguntas não previstas no roteiro, eliminar outras que foram previstas, mas que durante a entrevista mostraram-se irrelevantes, e complementar outras para melhor entendimento do problema;
• Oferece a oportunidade de motivar os responsáveis pelo processo em estudo a participar e contribuir para que possa ser melhorado.

Desvantagens:

• Consome mais tempo que o questionário e recursos (principalmente humanos), tanto na fase de preparação e realização da entrevista quanto na fase de tabulação dos dados coletados;
• Abrange um universo menor do que as outras técnicas (o questionário, por exemplo). Enquanto a entrevista permite verificar uma área de cada vez, o questionário permite levantar informações de várias áreas simultaneamente;
• Podem ocorrer avaliações subjetivas, porque durante a entrevista são expressas várias opiniões por parte dos entrevistados que não estão fundamentadas em princípios metodológicos;
• Impossibilita fazer anotações de tudo o que se falou ou observou.

• Técnica do Questionário

Conceito: Consiste em uma série de questões ou perguntas formuladas previamente, podendo ser utilizado com ou sem a presença das pessoas envolvidas, ou seja, presencial ou a distância.

Quando deve ser utilizada: Quando é necessário obter informações de uma grande quantidade de pessoas envolvidas no processo em estudo; quando há a necessidade de obter respostas quantitativas; quando é preciso obter informações de diferentes pontos geográficos; e quando é necessária uma análise estatística.

Planejamento e elaboração:

• Definir, claramente, qual o objetivo do questionário e quais as informações que deverão ser obtidas, necessárias à consecução do objetivo;
• Definir quais as perguntas a serem formuladas, em função do objetivo e das informações desejadas.

Vantagens:

• O custo na fase de aplicação, ou execução, é menor em relação às outras técnicas de levantamento;
• Não é necessária a presença dos analistas quando da execução ou aplicação;
• Os resultados ficam prontos mais rapidamente, em razão da tabulação dos dados, que pode ser processada por computador;
• Alcança-se um universo maior de pessoas e áreas envolvidas com o processo;
• Possibilita-se o tratamento estatístico das informações.

Desvantagens:

• As perguntas podem ser interpretadas de forma diferente pelas pessoas que as respondem, gerando respostas distorcidas que podem prejudicar o objetivo do trabalho;
• A fase de planejamento e elaboração é mais complexa, exigindo maior tempo da equipe de analistas;
• No caso de dúvidas ou de mais detalhes, ele deixa a desejar;
• A quantidade de pessoas que respondeu ao questionário pode ser menor que a necessária, prejudicando o trabalho de análise.

• Técnica da Observação Direta

Conceito: Consiste na verificação in loco de tudo o que acontece no ambiente em que se desenvolve o processo em estudo, de forma sistemática e planejada. É o instrumento de levantamento de dados onde a pessoa interessada em conhecer os processos de trabalho fica observando a sua realização.

• Técnica da Observação Direta (Continuação)

Vantagens:

• Permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que influenciam ou sofrem influência do processo, tais como: relações interpessoais, comportamento dos que trabalham no processo, interdependência e inter-relação com os demais processos da organização;
• Permite um estudo in loco do fluxo do processo, possibilitando a identificação de “gargalos” e pontos críticos;
• Não depende da capacidade de escutar de quem está fazendo o levantamento;
• Não interrompe o trabalho;
• Permite a comparação e a validação das informações obtidas com a utilização de outras técnicas de levantamento;
• Complementa o levantamento realizado com outras técnicas.

Desvantagens:

• A presença de um ou mais observadores no local de trabalho sempre é um fator inibidor, por mais que o problema tenha sido tratado da melhor maneira possível;
• A observação direta sempre está limitada ao tempo de duração das atividades que estão sendo observadas, o que exige muita habilidade e concentração dos observadores;
• Acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação;
• O lapso de tempo entre a ocorrência de um acontecimento e a atenção do observador pode ser tão rápido que inviabiliza a percepção do mesmo e o respectivo registro.

• Técnica de Pesquisa da Documentação Existente

Conceito: Consiste na identificação, coleta e análise de toda a documentação, visando ampliar o conhecimento do processo em estudo, principalmente em relação aos seguintes aspectos:

• Histórico dos problemas anteriores;
• Alternativas adotadas para solucioná-los;
• Problemas legais envolvidos.

As documentações de processo, normalmente encontradas, são:

• Relatórios anteriores, com estudo e análise da situação do processo;
• Relatórios dos resultados apresentados pelo processo;
• Legislação que regulamenta o processo.

Vantagens:

• Permite verificar se a organização possui ou não a cultura da documentação. Isso permite direcionar a implementação das mudanças no processo em estudo, a fim de manter ou implantar essa cultura;
• Complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais técnicas;
• Permite fazer análises comparativas entre o que está documentado e o que acontece realmente;
• Possibilita visão geral, bem rápida, de toda a organização e como o processo em estudo está nela inserido.

Desvantagens:

• Não é uma técnica que possa ser utilizada independentemente das outras técnicas de levantamento aqui apresentadas;
• É de difícil acesso em razão da resistência dos administradores brasileiros em elaborar, manter e orientar-se pela documentação de processo;
• É de difícil análise em razão de que, quase sempre, a documentação está desatualizada.

Resumo - Organização e Sistematização Empresarial

• Metodologia de Análise e Redesenho

Conceito: É um conjunto estruturado de atividades sequenciais que apresentam relação lógica entre si, com a finalidade de atender e, preferencialmente, suplantar as necessidades e as expectativas dos clientes externos e internos.

Etapas:

1. Levantamento detalhado do processo;
2. Análise detalhada do processo;
3. Redesenho do processo;
4. Aprovação do processo (novo ou alterações);
5. Normatização do processo;
6. Implantação do processo.

1. Levantamento Detalhado do Processo: É a coleta de todos os elementos necessários para o conhecimento quantitativo e qualitativo do processo. Coleta: Fatores críticos de sucesso: atividades que devem funcionar bem, caso contrário todo o processo falha.

2. Análise do Processo Atual: A análise responde a questões que nos permitirão verificar o que poderia ser feito para simplificar e racionalizar o processo em estudo. É na análise do fluxo que identificamos a duplicidade de trabalho, atividades desnecessárias e gargalos de execução de tarefas. Envolve a análise crítica do levantamento e a elaboração do fluxograma do processo atual.

3. Redesenho do Processo: Eliminação dos gargalos identificados, eliminação de duplicidade das atividades e funções. Definição da T.I.: Uma vez escolhido o novo desenho do processo, escolher as ferramentas de TI necessárias.

5. Normatização do Novo Processo: Estabelecer, de forma documentada, as normas (ou regras) para os procedimentos. Fixa os critérios e padrões para os procedimentos, uniformiza a terminologia básica do processo e representa um instrumento efetivo de consulta.

6. Implantação: É a fase de inserção ou introdução de novos processos ou de alterações em processos (ou sistemas) existentes. Implementação é dar execução ao que foi projetado e implantado.

As etapas da implantação são: Treinamento do pessoal envolvido; divulgação das novas normas e manuais; teste do novo processo paralelamente com a sistemática atual; programação e preparação para o funcionamento, definitivamente, do novo processo (implementação).

• Workflow

Gerenciamento do novo processo: É uma nova tecnologia que se utiliza dos recursos da informática para gerenciar um processo administrativo ou produtivo de uma empresa. O gerenciamento é o acompanhamento permanente do novo processo implementado para verificar sua eficiência e eficácia.

Explicação de uma frase importante: “O que diferencia as organizações bem-sucedidas das malsucedidas é um saudável fluxo de informações”. Empresas que não possuem um fluxo de informações e que retêm o conhecimento, não fazendo a gestão do conhecimento, tendem a ser malsucedidas.

• Fluxograma

Conceito: Também conhecido como Diagrama de Fluxo, é uma representação gráfica que utiliza formas geométricas padronizadas ligadas por setas de fluxo para indicar as diversas ações (instruções) e decisões que devem ser seguidas para resolver o problema em questão.

O que ele pode demonstrar: Podemos demonstrar os seguintes aspectos do fluxo de processo:

• Quais operações são realizadas;
• Onde são realizadas as operações;
• Quem as executa;
• Quais as entradas e saídas;
• Qual o fluxo das informações;
• Quais os recursos empregados no processo.

Vantagens:

• Descrever qualquer tipo de processo, mesmo os mais complexos;
• Permite visão ampla de todo o processo que está sendo estudado;
• Descreve o funcionamento de todos os componentes do processo;
• Possibilita a verificação, de maneira clara e precisa, das falhas de funcionamento, dos gargalos e da duplicidade de procedimentos;
• Não permite a dupla interpretação, graças à padronização dos símbolos que são utilizados;
• Possibilita a análise e a proposição de modificações, visando à melhoria do processo;
• Permite fácil atualização.

• Fluxograma Horizontal Descrito

Trata-se de um fluxograma que descreve o fluxo das atividades, dos documentos e das informações que circulam em um processo por meio de símbolos padronizados. É mais apropriado quando do levantamento, pois permite, enquanto é feita a entrevista ou a observação, o desenho do fluxograma.

Aplicação: Processo de Instalação de TV.

• Fluxograma Horizontal de Colunas

Esse tipo de fluxograma difere no que se refere à maneira de representar graficamente as áreas envolvidas no processo. Elas são representadas em colunas, o que permite que se tenha uma visão completa, clara e precisa de tudo o que acontece em determinada área e dela em relação às demais.

Aplicação: Aquisição de materiais.