Questões Comentadas de ITIL: Preparatório para Certificação
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ITIL I: Fundamentos e Ciclo de Vida
- O núcleo do ITIL está estruturado em torno de:
c) Ciclo de Vida - O que um serviço sempre entrega aos clientes:
c) Valor - Para que é utilizado o modelo RACI (Matriz de Atribuição de Responsabilidades)?
a) Documentar os papéis e relacionamentos das partes interessadas em um processo ou atividade. - Qual dos seguintes NÃO é uma fase do ciclo de vida do serviço?
a) Otimização do Serviço - Na frase “Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros”, a palavra PRODUTOS se refere a:
b) Serviços, tecnologia e ferramentas - Qual dos seguintes é a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) baseado em serviço?
a) O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço - Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
b) 1 e 2 apenas. - Qual papel você mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos (Terceiros)?
c) Gerente de Fornecedor. - Qual das seguintes é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços?
a) Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviços. - A implementação do Gerenciamento de Serviços ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de:
c) Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros. - Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do Ciclo de Vida do Serviço?
c) Estratégia do Serviço - Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços é a mais correta?
c) O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação. - Qual fase do ciclo de vida do serviço está MAIS interessada com a definição de políticas e objetivos?
a) Desenho de Serviço - Qual dos itens seguintes NÃO é responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de Serviço?
b) Assegurar que os acordos de nível de serviço sejam mantidos. - Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO)?
a) Um acordo entre o provedor de serviços e outra parte da mesma organização.
ITIL II: Operação de Serviço
- Em qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de problema?
c) A equipe de gerenciamento técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes. - Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os níveis de serviços acordados com os usuários e clientes?
d) Operação de Serviço - Qual tipo de linha de base (baseline) captura e estrutura conteúdos detalhados da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros?
a) Linha de base de configuração - A melhor definição de um incidente é:
b) Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI. - Quais funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
c) Controle de operações de TI e gerenciamento de aplicações. - Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operações de TI do ITIL?
c) Informativo, Alerta, Exceção. - Qual dos seguintes representa uma estrutura de Central de Serviços?
a) 1, 2 e 4 apenas. - Qual das seguintes informações sobre demanda por Serviços de TI está CORRETA?
a) É motivada por Padrões de Atividade de Negócio. - Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente?
c) Um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de incidente. - Quais são os processos de Operação de Serviço faltantes na lista a seguir?
a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição. - Qual das seguintes MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Serviço Local?
c) Uma Central de Serviço que está situada na mesma localidade que os usuários que ela atende. - Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço?
a) Através de testes, garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades do negócio. - Qual processo do desenho do serviço faz mais utilização dos dados fornecidos pelo gerenciamento da demanda?
d) Gerenciamento da Capacidade.
ITIL III: Processos e Melhoria Contínua
- O que o ‘Modelo V de Serviço’ representa?
c) Níveis de teste necessários para entregar uma Habilidade de Serviço. - Qual dos itens seguintes NÃO é um objetivo do gerenciamento de problema?
d) Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível. - Qual dos itens seguintes é a MELHOR descrição do propósito da fase de operação de serviço do ciclo de vida do serviço?
d) Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio. - Qual dos itens seguintes inclui as quatro etapas chamadas Planejar, Executar, Verificar e Agir?
a) O ciclo de Deming. - Qual processo é envolvido na monitoração de um serviço de TI e detecta quando o desempenho cai abaixo de limites aceitáveis?
b) Gerenciamento de evento. - Qual das seguintes afirmações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)?
b) Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os itens de configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas. - Qual dos itens seguintes é a MELHOR descrição de uma requisição de serviço?
a) Uma requisição de um usuário para uma informação, orientação, ou para uma mudança padrão. - Qual dos itens seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no gerenciamento da configuração e de ativo de serviço?
b) Descreve como os itens de configuração (ICs) funcionam em conjunto para entregar serviços. - Qual processo é responsável por garantir que os testes apropriados sejam executados?
b) Gerenciamento de liberação e implantação. - Qual dos itens seguintes é a lista CORRETA de processos da fase de operação de serviço?
a) Gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição e gerenciamento de acesso. - Qual dos itens seguintes é a MELHOR definição de um evento?
a) Qualquer mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de um item de configuração (IC) ou serviço de TI. - Qual processo é responsável por controlar, registrar e criar relatórios sobre os relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?
d) Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço. - Quais das seguintes atividades são executadas por uma central de serviço?
b) Opções 1, 2 e 3 apenas. - Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço?
b) 1, 2 e 3 apenas. - Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está CORRETA?
b) Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica. - O módulo de verificação ortográfica de um pacote de software contém erros. O Departamento de desenvolvimento corrigiu esses erros. Qual processo é responsável em garantir que essa versão atualizada seja testada?
d) Gerenciamento de Liberação. - Com qual(ais) processo(s) o gerenciamento de acesso possui relação(ões) mais próxima?
c) Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade. - Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a melhoria contínua do serviço?
d) Tecnologia, processo, serviços. - Qual destes é o conjunto correto de passos do modelo de melhoria contínua de serviço?
d) Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá? Chegamos onde queremos? Como mantemos o impulso? - Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades no processo de Melhoria de 7 Passos?
a) Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar dados e processar dados. - Quais das sentenças seguintes estão CORRETAS?
d) Todas acima. - Os quatro estágios do Ciclo de Deming são:
d) Planejar, Executar, Verificar, Agir. - Quais dos seguintes são os três tipos principais de métricas segundo a definição da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
c) 1, 3 e 4.