Serviços: Conceitos, Características e Estratégias Competitivas

RESUMO PARA 2º VA - ADM SERVIÇOS - 2017-2

Serviços: Conceitos e Características

Serviços são ações, processos e atuações que caracterizam-se pela oferta central de prestadores de serviços, constituindo-se basicamente em ações realizadas aos clientes. São bens intangíveis, pois não podem ser tocados, vistos, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem entregues ao cliente.

A Experiência nos Serviços ao Consumidor

Em um mercado competitivo, as empresas devem incluir em suas estratégias ações que garantam uma excelente experiência do consumidor, superando suas expectativas e atendendo às suas necessidades. As experiências criam valor agregado ao envolver e estabelecer uma relação com o consumidor de forma pessoal e memorável.

A Experiência nos Serviços para Empresas

A nova experiência nos serviços empresariais apresenta três dimensões:

• Cocriação de valor: O cliente é coprodutor do valor extraído do relacionamento e é um elemento do processo de serviço.
• Relacionamentos: O relacionamento com o cliente é de enorme importância e os relacionamentos de longo prazo facilitam a habilidade de adequar as ofertas de serviços às necessidades dos clientes.
• Capacitação de serviço: Oferecer capacitação de serviço para atender às flutuações de demanda, mantendo a qualidade do serviço.

Características dos Serviços

• Simultaneidade: Um serviço não pode ser estocado, pois são produzidos e consumidos simultaneamente.
• Intangibilidade: Os serviços são intangíveis e não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
• Perecibilidade: Se não for consumido àquela hora, se perde.
• Variabilidade: São altamente variáveis, dependendo de por quem, onde e quando são fornecidos.
• Heterogeneidade: Os serviços são heterogêneos, ou seja, não possuem uniformidade.

Natureza do Ato de Prestação de Serviços

O ato dos serviços pode ser considerado em duas dimensões: Quem é o beneficiário e Natureza Tangível do Serviço, criando quatro possíveis classificações:

1. Ações tangíveis dirigidas ao cliente.
2. Ações tangíveis dirigidas aos bens do cliente.
3. Ações intangíveis direcionadas ao intelecto do cliente.
4. Ações intangíveis desempenhadas sobre os ativos do cliente.

Entendendo o Ambiente Competitivo dos Serviços

• Oportunidades mínimas para economias de escala.
• Flutuações erráticas das vendas.
• Desvantagem de tamanho ao negociar com compradores ou fornecedores.
• Substituição de produtos.
• Fidelidade dos clientes.
• Barreiras à saída.

Estratégias Competitivas em Serviços

Existem três estratégias de sucesso que permitem uma empresa superar competidores:

• Liderança global em custos: Requer instalações com eficiência de escala, rígido controle de custos e das despesas gerais e, frequentemente, uma tecnologia inovadora.
• Diferenciação: Um serviço que é percebido como único.
• Focalização: Ideia de satisfação de um mercado-alvo particular atendendo-se às necessidades específicas.

A Cadeia Virtual de Valor

As tecnologias da informação possibilitam aos negócios competir atualmente em dois mundos: um físico, cujos recursos podem ser vistos, e outro virtual, feito de informações. Este último deu origem ao comércio eletrônico, um novo ambiente de criação de valor.

A cadeia virtual de valor tem sido tratada como informações que sustentam elementos geradores de valor físico, mas não como fonte de valor por si só.

Para criar valor com informações, os gerentes devem observar o espaço de mercado. Apesar de a cadeia de valor do espaço do mercado conseguir espelhar a do mercado, o processo de agregação de valor deve primeiramente juntar informações brutas, que são processadas e finalmente distribuídas.