Setores da Economia e Conceitos de Serviços

Setores da economia

Primário está relacionado à produção através da exploração de recursos da natureza. Ex: agricultura, mineração, pesca, pecuária, extrativismo vegetal e caça. É o setor que fornece a matéria-prima para a indústria de transformação.

Secundário

É o setor da economia que transforma as matérias-primas em produtos industrializados. Ex: roupas, máquinas, automóveis, alimentos industrializados, eletrônicos, casas, etc.

Terciário

É o setor econômico relacionado aos serviços. Os serviços são produtos não materiais em que pessoas ou empresas prestam a terceiros para satisfazer determinadas necessidades. Ex: comércio, educação, saúde, telecomunicações, serviços de informática, seguros, transporte, serviços de limpeza, serviços de alimentação, turismo, serviços bancários e administrativos, transportes, etc.

A era pós-industrial

• Um rápido crescimento do setor de serviços, em oposição ao manufaturado
• Um rápido aumento da tecnologia de informação
• Conhecimento e criatividade tornam-se as matérias cruciais de tais economias.

Conceitos de serviços

Um serviço pode ocorrer por meio de um desempenho, um esforço ou ato realizado por uma empresa ou indivíduo, que irá resultar em uma transação que envolva ou não a transferência de um bem.

Serviços de massa

Onde há uma grande quantidade de clientes por unidade de tempo, e há reduzido contato com o cliente, além de nenhuma ou pouca customização. Ex: aeroporto, metrôs, provedores de internet e a polícia.

Serviços profissionais

Serviços executados com alta customização, garantindo a personalização do atendimento e dos serviços entregues a cada cliente. Os funcionários da empresa lidam diretamente com os clientes (front office) e precisam ter maior autonomia. Ex: consultoria especializada, serviços de arquitetura, encanadores, etc.

Lojas de serviços

Possuem menor contato com os clientes em relação aos serviços profissionais, e muito maior contato em relação aos serviços de massa. Ex: restaurantes, hotéis, locadoras de automóveis, etc.

Qualidade em serviços como diferencial competitivo

Não se confunde satisfação do cliente com a qualidade do serviço, pois a satisfação pode ser momentânea, e a qualidade do serviço é resultado de avaliação.

Gestão do cliente

Implica em transferir para o cliente atribuições que deveriam estar a cargo da mão-de-obra remunerada. A atuação do cliente influencia sua própria percepção de qualidade do serviço prestado e de outros clientes.

Os papeis de compra dos consumidor

Iniciador, decisor, influenciador, comprador e usuário.

Pacotes de serviços: instalação de apoio

São as instalações nas quais o serviço será prestado e os equipamentos utilizados para prestar o serviço. Ex: decoração, estacionamento, prédio.

Bens facilitadores

São os itens físicos fornecidos ao cliente para serem consumidos ou utilizados no processo do serviço. Ex: serviço aéreo: comidas, bebidas, jornais.

Serviço explicito

Serviços de benefícios sensoriais, claramente percebidos pelos sentidos. Ex: Serviço Cabelereiro: lavagem, corte, penteado, tintura, etc.

Serviços implícitos

Também chamados de benefícios psicológicos. Ex: linha aérea: conforto, segurança, cortesia.

Arranjo físico das instalações

Arranjo Físico por Produto

Os recursos são arranjados levando em conta a sequência de operações necessárias para executar o produto ou serviço; Os recursos são organizados de modo a favorecer o fluxo rápido e eficiente de clientes, como numa linha de montagem: Exemplo: lanchonete do tipo fast food.

Arranjo físico funcional ou por processo

Os recursos são arranjados levando em conta sua função: recursos com função similar ficam agrupados juntos; A sequência de operações não é fixa; Este tipo de arranjo é mais adequado a sistemas de operações que prestam serviços variados, cujas atividades elementares não necessariamente são executadas na mesma sequência. Exemplo: Supermercados.

Arranjo físico posicional

O cliente em vez de se deslocar entre recursos, fica estacionário em uma posição definida: os recursos vão até ele. Ex: Restaurantes Tradicionais.