Tipos, Modelos e Técnicas de Comunicação Empresarial
Tipos e Técnicas de Comunicação Eficaz e Ineficaz
Tipos de Comunicação
Comunicação Unidirecional (Não Comunicação)
É aquela em que não há resposta e o fluxo ocorre em uma única direção (ex: televisão, jornais).
Comunicação Bidirecional
É aquela que circula em ambas as direções, estabelecida entre o emissor e o receptor. Ajuda a esclarecer o significado da mensagem, sendo mais direta e complexa.
Comunicação Multidirecional
É aquela que circula em mais de duas direções, e entre duas ou mais pessoas (ex: coordenação de atividades em uma empresa).
Comunicação Ineficaz e Barreiras
Comunicação Saturada
Ocorre ao enviar mensagens diferentes para a mesma pessoa em excesso.
Comunicação Prolixa (Verbose)
Há excesso de detalhes na mensagem, tornando-a incompreensível ou confusa.
Comunicação Agressiva
Falta de empatia; a mensagem é transmitida sem cordialidade ou apreço.
Comunicação com Fonte Externa (Nível)
O código não é comum ao transmissor e ao receptor (ex: jargão técnico, gírias).
Comunicação Inadequada
Falta de oportunidade ou timing na transmissão da mensagem.
Comunicação Insuficiente
A mensagem é muito curta, não transmitindo todos os dados necessários para a compreensão. Dados incorretos podem gerar ruído.
Comunicação Interrompida (Respiração)
Resultado de interrupções ou de uma mensagem mal estruturada.
Mensagem Dupla (Ambiguidade)
Transmite-se um conceito, mas deixando a possibilidade de interpretar uma mensagem diferente (ambiguidade).
Classificação da Comunicação
De acordo com os Interlocutores:
- Vertical: Para cima ou para baixo (ex: gerente-funcionário, chefe-empregado).
- Horizontal: Entre pares que ocupam a mesma categoria profissional (ex: chefes de diferentes áreas).
- Oblíqua: Entre áreas diferentes na mesma empresa (ex: chefe de uma área com o chefe de outra área).
- Externa: Com agentes externos (ex: clientes, fornecedores).
- Interna: Com outros departamentos da empresa.
De acordo com o Escopo (Abrangência):
- Pessoal: Dirigido a uma única pessoa.
- Grupo: O destinatário é um grupo de pessoas.
- Aberto: O receptor é um público amplo (ex: todos os funcionários da empresa em uma reunião ou assembleia geral).
Modelos e Critérios de Classificação da Comunicação
Existem várias classificações, dependendo do critério utilizado. Podem ser classificados em:
- Formal e Informal: De acordo com as regras e a institucionalização (formal) ou por prazer e amizade (informal).
- Presencial ou à Distância: Dependendo da localização dos comunicadores.
- Individual ou Coletiva: De pessoa para pessoa, de grupo para pessoa, ou de grupo para grupo.
- Objetiva ou Emocional: De acordo com o tratamento (racional ou emocional).
- Verbal ou Não-Verbal: De acordo com os sinais utilizados.
Comunicação Empresarial
É a capacidade da empresa de interagir com o mercado através da troca de informações relevantes para ambas as partes.
- A empresa transmite informações sobre produtos, preços, qualidade, vantagens diferenciais e incentivos à compra.
- O mercado fornece informações sobre gostos, preferências, atitudes e motivações dos consumidores e concorrentes.
Características da Comunicação Empresarial Eficaz:
- Clareza: Falar claramente, pronunciando palavras e frases com correção sintática, a uma velocidade adequada e com as pausas necessárias.
- Intensidade (Volume): Conversar com um volume adequado, alto o suficiente para ser ouvido, mas não irritante.
- Flexibilidade: A voz deve mudar o ritmo, a inflexão e a cadência para evitar a monotonia do discurso, ajustando-se ao que e quando é dito.
- Ênfase: Para destacar as ideias ou elementos mais importantes da mensagem, a voz deve ser modulada, elevando o tom nas palavras-chave ou proferindo-as de forma mais lenta.
Técnicas para uma Comunicação Eficaz
Estar totalmente presente na comunicação significa utilizar todos os sentidos para garantir a compreensão mútua.
Técnica DOS (Diálogo, Observação e Síntese)
- D = Diálogo (Via Dupla): Manter a comunicação aberta, utilizando perguntas como: “Como se sente?” ou “Como vê a situação?”. Inclui fazer contato visual e manter uma atitude corporal positiva (não cruzar os braços).
- O = Observar e Ouvir Atentamente: Prestar atenção ao tom de voz, gestos e olhar. Evitar tirar conclusões precipitadas ou fazer julgamentos.
- S = Síntese (Certificação da Compreensão): Garantir que o que foi falado e ouvido foi compreendido corretamente. Utilizar:
- Perguntas de confirmação (ex: “Pode repetir, por favor?” ou “É isso que você quer dizer?”).
- Parafrasear (ex: “Se eu entendi bem...”).
- Resumir a mensagem para verificar a informação.
Técnica P.E.S. (Perguntas, Expressão e Silêncio)
- P = Perguntas Abertas: Aquelas que extraem informações e dão voz ao interlocutor (ex: Quem? Onde? Como? O Quê? Quando?).
- Sinais de Aceitação: Mostrar sinais de que o que está sendo dito é importante: verbais (“sim”, “ok”, “tudo bem”) e não-verbais (gestos).
- E = Expressar Novamente (Evitar Má Interpretação): Dizer a mensagem de outra forma para evitar má interpretação. Utilizar paráfrases, repetições e anotação de palavras-chave.
- S = Silêncio (Pausas para Reflexão): Incentivar a formação de ideias e dar tempo para a reflexão do interlocutor.