Fundamentos da Gestão Digital e Marketing

1. Características da Organização Digital

Disponibilização de meios digitais para relacionamento entre clientes, fornecedores, colaboradores e entidades fiadoras. Processos nucleares do negócio realizados via redes digitais. Gestão digital de ativos-chave da organização. Resposta rápida às modificações do ambiente.

2. Infraestrutura de Redes

• Internet: Conjunto de redes de computadores espalhadas pelo mundo que trocam dados e mensagens utilizando um protocolo comum.
• Intranet: Redes com a mesma plataforma tecnológica da internet, mas localizadas numa empresa ou organização, onde o acesso é restrito a determinadas máquinas ou colaboradores.
• Extranet: Redes que utilizam a internet como suporte, mas são geograficamente distantes. Tal como nas intranets, os acessos são limitados a um conjunto de máquinas e utilizadores (ex: clientes).

3. Sistemas de Informação de Marketing

Sistemas de base de dados (não limitados a hardware e software) que organizam os fluxos de informação relevantes para apoiar os processos e funções de marketing nas organizações.

Sistema de Suporte à Decisão de Marketing (SSDM)

Segundo Wierenga: “São sistemas informáticos interativos que apoiam os gestores de marketing na utilização de dados e modelos na resolução de problemas não estruturados.”

4. Cognição Eletrónica e Comportamento

A cognição eletrónica influencia o comportamento dos consumidores através de dispositivos como PC, smartphone e internet, sendo estes os principais fenómenos.

5. CRM e Modelo Multi-canal

A aproximação aos clientes através de sistemas CRM baseia-se em 4 pilares: vendas, marketing, suporte e centro de contacto. O modelo multi-canal permite ao cliente escolher o método de interação: pessoalmente, via smartphone, em casa ou online.

6. Ferramentas de Análise e Dados

6.1 BDM (Base de Dados de Marketing)

Soluções de informação interativas que utilizam diversos canais (correio, telefone, web, e-mail, forças de vendas) para ampliar a ajuda ao público-alvo, estimular a procura e aproximar clientes, mantendo em memória eletrónica dados de clientes e contactos comerciais para planeamento de marketing.

6.2 Data Mining (DM)

Baseia-se em modelos de raciocínio matemático de inferência e modelos estatísticos que recorrem a séries registadas em repositórios de dados para identificar correlações.

Exemplos: Segmentação de mercado, marketing direto, marketing interativo, deteção de fraudes e customer churn (movimentação de clientes).