Gestão de Processos: Guia de Excelência e Transformação
Missão dos Gestores de Processos: Agentes de Transformação
Promover a racionalização dos processos por meio de modelos e ferramentas que garantam melhorias, com resultados efetivos na prestação de serviços e no desenvolvimento de produtos.
Foco de Atuação
Analisar, avaliar e melhorar os processos organizacionais.
Visão Sistêmica
O processo contempla três dimensões: entrada (insumos), processamento e saída (produtos), que fornecem informações de avaliação (feedback) entre si.
Princípios da Qualidade Total
A Qualidade Total é uma estratégia suportada por metodologias específicas para resolver problemas (resultado indesejável).
- Elementos-chave: Eficiência e eficácia.
- A Gestão de Processos não é a solução para todos os problemas, mas um caminho para o desenho de soluções.
O que é Gerenciar?
Gerenciar é identificar e resolver problemas, eliminando a crença de que a culpa é sempre de terceiros. É necessário ser gerencialmente competente para obter resultados.
Princípios da Excelência em Gestão por Processos
Para a implantação, princípios de excelência devem ser internalizados na cultura organizacional e no dia a dia dos líderes.
Aspectos que Permeiam a Melhoria da Gestão
- Definir missão, negócio, visão de futuro e objetivos estratégicos.
- Vincular o papel de cada unidade administrativa às estratégias da empresa.
- Identificar clientes, serviços/produtos e indicadores de satisfação.
- Aperfeiçoar sistemas de avaliação (metas x resultados).
- Revisar procedimentos vigentes e adotar metodologias de resolução de problemas.
Por que implantar a Gestão por Processos?
Para superar deficiências gerenciais como:
- Desperdício de recursos (materiais, humanos, tecnológicos).
- Falta de padronização em tarefas repetitivas.
- Ausência de clareza em objetivos, estratégias e metas.
- Subutilização do capital intelectual e da tecnologia.
Gerenciamento de Processos
- Gerenciamento da Rotina: Foco na manutenção da qualidade e estabilidade. Utiliza o ciclo PDCA para elevar o desempenho.
- Gerência de Melhorias: Foco em tornar processos eficazes e efetivos, agregando valor e competitividade.
Escala de Excelência do Processo
- Processo eficiente, eficaz e sem erros.
- Avaliação contínua com expectativas do cliente atendidas.
- Processo eficiente com custo e tempo mínimos.
- Processo documentado e operando conforme especificado.
- Condição do processo desconhecida.
Resultados Esperados
- Empregados: Participação, satisfação e melhores condições de trabalho.
- Empresa: Redução de custos, vantagem competitiva e aumento de receita.
- Cliente: Atendimento ágil, de qualidade e preços compatíveis.
Fatores de Sucesso
- Metodologias inovadoras e customizadas.
- Apoio da alta administração e existência de um patrocinador.
- Equipes interdisciplinares e engajamento dos colaboradores.
Modelo de Reestruturação
Planejamento, priorização, mapeamento, redesenho, padronização, implantação e acompanhamento.
Ciclo PDCA
- P (Plan): Elaborar plano de ação a partir da estratégia.
- D (Do): Executar as ações definidas.
- C (Check): Checar a execução e os resultados.
- A (Act): Padronizar no sucesso ou estabelecer ações corretivas em caso de desvios.
O Papel das Pessoas
"Não temos escolha: temos de chamar as pessoas para o processo de repensar, reprojetar e reestruturar a organização. Se elas estiverem envolvidas, vão criar um futuro do qual elas mesmas fazem parte." – Fritjof Capra