Gestão de Serviços: Riscos, Recuperação e Posicionamento

7 Riscos no Consumo de Serviços

• Funcional: Resultados de desempenhos insatisfatórios.
• Financeiro: Perda monetária ou custos inesperados.
• Temporal: Perda de tempo e consequências de demoras.
• Físico: Dano pessoal ou prejuízo material.
• Psicológico: Temores e emoções pessoais.
• Social: Como outros pensam e reagem.
• Sensorial: Impactos indesejados nos cinco sentidos.

Reclamações e Comportamento do Consumidor

Falhas no Serviço

Percepção de que aspectos da entrega não atenderam às expectativas. Situações prováveis de falhas: cronogramas complexos, serviços novos, alta rotatividade de pessoal, treinamento inadequado ou exposição a fatores externos.

Opções do Cliente Insatisfeito

• Não fazer nada;
• Reclamar via canais da empresa;
• Agir por meio de terceiros (defesa do consumidor);
• Trocar de fornecedor ou praticar o boca a boca negativo.

Por que clientes não reclamam?

Muitos acreditam que não vale o esforço, que ninguém se importará ou não sabem como proceder.

A importância da reclamação

Reclamações oferecem oportunidades para corrigir problemas, reestabelecer relações e melhorar a qualidade do atendimento, o que é determinante para a retenção do cliente.

10 Princípios para Resolução Eficaz de Problemas

1. Agir depressa;
2. Admitir erros sem defensiva;
3. Compreender o problema sob a ótica do cliente;
4. Não discutir;
5. Respeitar as opiniões do cliente;
6. Dar o benefício da dúvida;
7. Esclarecer os passos para a solução;
8. Manter o cliente informado;
9. Considerar compensação monetária ou equivalente;
10. Trabalhar para reconquistar a confiança.

A Flor do Serviço (8 Elementos)

Serviços de Facilitação

• Informações: Como obter e usar o produto/serviço.
• Tomada de Pedido: Disponibilidade e reservas.
• Pagamento: Transações simples e convenientes.
• Faturamento: Extratos claros e precisos.

Serviços de Ampliação

• Consultoria: Conselhos pertinentes às necessidades.
• Hospitalidade: Tratar clientes como convidados.
• Proteção: Atenção aos pertences pessoais.
• Exceções: Flexibilidade para pedidos especiais.

Sistema de Recuperação do Serviço

Identificar reclamações, resolver efetivamente e aprender com a experiência (análise de causa raiz) gera satisfação e fidelidade.

Posicionamento de Serviços

Reforço da imagem da empresa a partir de um diferencial competitivo (ex: Volvo e segurança). Mapas de percepção ajudam gestores a identificar atributos decisivos (preço, qualidade, frequência de uso e benefícios exclusivos) sob a ótica do cliente.