Guia Essencial de Gerenciamento de Serviços de TI e ITIL

Portfólio e Estratégia de Serviços de TI

O Portfólio é o conjunto de serviços gerenciados pelo provedor, composto por:

• Funil: Base de dados de serviços em desenvolvimento.
• Catálogo: Serviços em desenvolvimento ou ativos.
• Serviços Obsoletos: Serviços que não estão mais disponíveis para o cliente.

Objetivos Estratégicos e Operacionais

1. Gerenciamento Estratégico: Definir e manter a perspectiva, posição, planos e padrões (4Ps) dos serviços de TI, alinhando a TI à estratégia da empresa.
2. Gerenciamento de TI: Alocar adequadamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada.
3. Ciclo de Melhoria: Busca aprimorar processos, garantindo serviços que agreguem valor ao cliente e ao negócio.
4. ITIL: Guia de boas práticas que pode ser adotado e adaptado conforme a necessidade da organização.
5. Estágios do Ciclo de Vida: Estratégia de serviço, desenho do serviço, transição, operação e melhoria contínua.

Conceitos Fundamentais de Gestão

• Processo: Conjunto contínuo (sem data final) composto por papéis, atividades, diretrizes e normas. Diferente de um projeto, que possui data final.
• Partes Interessadas (Stakeholders): Usuários, clientes, fornecedores e funções.
• Ativos de Serviço: Recursos e habilidades utilizados para entregar valor aos clientes.
• Provedor de Serviços: Organização que fornece serviços para clientes internos ou externos.
• Dono do Serviço: Responsável por prestar contas de serviços específicos.
• Dono do Processo: Responsável por documentar, divulgar, definir indicadores de desempenho, melhorar o processo e assegurar o treinamento da equipe.
• Gerenciamento de Serviços: Conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao cliente em forma de serviços.
• Evento: Mudança de estado que tenha significado para o gerenciamento de serviço de TI.

O Núcleo do ITIL compreende a estratégia, o desenho e a transição do serviço. O ITIL v3 é focado no ciclo de vida do serviço.