Guia Essencial de ITIL e Gestão de Processos de Negócio

ITIL: Guia de Boas Práticas em Gestão de Serviços de TI

• Inovações: Abordagem baseada no ciclo de vida de serviços; visão integrada de TI, negócio e outsourcing.
• Gerenciamento de Serviços: Conjunto de capacidades organizacionais para criar valor sob a forma de serviços.
• Serviço: Meio de entregar valor a fim de obter resultados sem ter de arcar com custos e riscos de TI.
• Valor: Utilidade + Garantia.
• Portfólio: Funil + Catálogo + Serviços obsoletos.
• Função: Service Desk, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento de Operações de TI.
• Conflitos: Estabilidade x Tempo de atendimento; Qualidade x Custo; Atividades reativas x Proativas; Visão de TI x Negócio.
• SLP x SDP: Necessidades e requisitos de negócios x Especificação dos serviços.
• 4P(E): Perspectiva, Posição, Plano e Padrão (Política).
• 4P(D): Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros (Fornecedores).

Mnemônicos de Estudo

EST: Portinari finalizou o estrogonofe de mandioca; DES: O segurança catou o contínuo disposto a fornicar com a Nívea Stellman usando capacete.

TRA: Valdívia confundiu avatar com super-homem, mudou, e libertou-se do conhaque. OPE: Parei. MEL: Relatório das 7 Mensurações.

Gestão de Processos de Negócio (BPM)

• Processos: Ordenação específica de atividades no espaço e tempo, com início e fim, e com entradas e saídas definidas.
• Tipos: Primários (de negócio ou finalísticos), organizacionais (de apoio) e gerenciais.
• BPM: Conjunto de atividades envolvidas na criação de representações gráficas de um processo de negócio.
• Seleção: Relação com estratégia, potencial de melhora econômica para o sistema e importância interna e externa.

GPN e Modelagem

• GPN: Conjunto de atividades para identificar, desenhar, executar, documentar, medir, monitorar, melhorar e controlar processos de negócio para alcançar as metas da organização.
• Fases: Planejamento, Análise, Desenho e Modelagem, Implementação, Monitoramento e Controle, Refinamento.
• Escritório: Visão compartilhada de processos, relacionamento operação/produção, clientes/parceiro/terceiro, garantia de qualidade e gestão de pessoas.
• Modelagem: BPMN, UML, SIPOC e Fluxograma.