Guia de Informática: Hardware, ERP e Gestão de CRM

Conversões Binárias

1 byte = 8 bits | 1 kilobyte (kB) = 1024 bytes | 1 megabyte (MB) = 1024 kilobytes | 1 gigabyte (GB) = 1024 megabytes | 1 terabyte (TB) = 1024 gigabytes

ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP é a sigla para Enterprise Resource Planning ou Sistema Integrado de Gestão Empresarial. O ERP é um software que melhora a gestão das empresas, automatizando os processos e integrando as atividades de vendas, finanças, contabilidade, fiscal, estoque, compras, recursos humanos, produção e logística.

Sistema de Computador

• Periféricos de Entrada: teclado, mouse, scanner, webcam, microfone.
• Periféricos de Saída: monitor de vídeo, caixas de som, impressoras.
• Processamento: CPU (Central de Processamento de Dados).
• Memória RAM: memória randômica volátil; os dados permanecem apenas enquanto o sistema está ligado.
• Memória ROM: memória da máquina; inicia o computador e os sistemas.
• Unidades de Armazenamento: HD, CD, pendrive.

Gestão de Relacionamento com Clientes (CRM)

CRM é o termo usado para o Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) ou, ainda, um sistema integrado de gestão com foco no cliente, envolvendo vários processos organizados e integrados.

Segmentos de Clientes

• Mercado de Massa: vários segmentos de clientes atendidos em grandes mercados (grupos heterogêneos). Ex: venda de eletrônicos.
• Nicho de Mercado: segmentos de clientes específicos e especializados. Ex: pet shop apenas para gatos.
• Segmentados: segmentos de clientes sutilmente diferentes. Ex: moda masculina e feminina.
• Diversificada: segmentos de clientes diferentes e diversificados. Ex: supermercados.
• Plataforma Multilateral: serve a segmentos de clientes independentes. Ex: Uber, iFood.

Canais de Clientes

• Conhecimento: marketing, publicidade, propagandas, panfletos.
• Avaliação: como o cliente avalia se compra ou não em determinado local.
• Compra: como o cliente compra o seu produto.
• Entrega: como é a entrega do serviço.
• Pós-Venda: SAC, suporte, pós-venda.

Relacionamento com Clientes

• Assistência Pessoal: atendimento de pessoa para pessoa. Ex: venda no balcão.
• Assistência Pessoal Dedicada: atendimento exclusivo com assistência dedicada. Ex: professor particular.
• Self-service: atendimento feito pelo próprio cliente. Ex: Mercado Livre.
• Serviços Automatizados: através de sistemas de informação ou equipamentos automáticos. Ex: chatbots de sites.
• Comunidades: criadas para que os próprios clientes resolvam os problemas da empresa. Ex: fóruns de discussão.
• Cocriação: criação do produto ou serviço feito pelo próprio cliente. Ex: YouTube.

Benefícios do CRM

Os principais benefícios incluem: ganho de qualidade e eficiência, diminuição de custos, aumento de lucros, aumento da taxa de fidelização da clientela, economia de tempo e contribuição para a vantagem competitiva da empresa.