Guia Profissional de Receção Hoteleira: Funções e Normas

Competências do Rececionista

Competências Pessoais

• Responsabilidade e honestidade;
• Pontualidade e entusiasmo;
• Cuidados com a aparência;
• Simpatia e cortesia;
• Respeito pelo próximo.

Competências Profissionais

• Domínio da língua portuguesa e línguas estrangeiras;
• Informática aplicada e receção;
• Conhecimentos de informações turísticas;
• Matemática aplicada.

Apresentação e Postura

É através da postura que o rececionista exprime o seu respeito pelo cliente e a imagem da empresa. A postura deve ser de cortesia e amabilidade, enquanto a aparência deve ser limpa e cuidada.

Atividades da Receção

• Receção do hóspede à chegada com simpatia;
• Atendimento das necessidades com presteza;
• Preenchimento das formalidades necessárias;
• Encaminhamento do hóspede para o quarto.

Código de Conduta

Documento que integra um conjunto de princípios que orientam a atividade do hotel e regras de conduta ética que os colaboradores devem observar nas suas funções.

Categorias Profissionais do Departamento de Receção

• Diretor de Alojamento: Dirige e coordena as atividades de alojamento e auxilia a direção no estudo da capacidade de ocupação, custos e programas.
• Chefe de Receção: Elabora relatórios sobre o funcionamento dos serviços e coordena a equipa.
• Rececionista: Ocupa-se dos serviços de receção e acolhimento dos hóspedes.
• Caixa: Operações de caixa, registo de movimentos de gestão e receção de valores.
• Bagageiro: Transporte de bagagens, organização da arrecadação, eventos e transporte de móveis/utensílios.

Fases do Cliente

As fases são: Pré-reserva, Reserva, Estadia e Saída.

Terminologia Hoteleira

• Check-in: Conjunto de procedimentos que envolve a entrada do cliente no hotel.
• Check-out: Operações relativas à saída final do cliente do hotel.
• Front Office: Local de atendimento direto ao cliente para solicitação de informações sobre o hotel e a região.
• Back Office: Área onde se processam operações de apoio à receção sem contacto direto com o cliente.