Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, cheirados, ouvidos, sentidos ou provados.
Inseparabilidade: Os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente.
Variabilidade: O serviço varia de cliente para cliente, dependendo, por exemplo, da variação de humor de quem o presta.
Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados e não têm prazo de validade; por isso, é necessário que o gestor estabeleça um equilíbrio entre a oferta e a procura.
Fatores que influenciam os serviços:
Alterações legislativas
Privatizações
Inovações tecnológicas
Internacionalização e globalização
Aparecimento de novos gestores inovadores
Os 8 Ps dos Serviços
Produto:Core (serviço base). Ao core devem estar associados serviços suplementares que respeitem as necessidades dos consumidores e criem mais valor.
Processo: Método de funcionamento do sistema de operações. Processos mal estruturados incomodam os consumidores. Processos bem delineados aumentam a produtividade e diminuem falhas.
Pessoas: Muitos serviços dependem da interação pessoal entre clientes e colaboradores. Esta interação influencia a perceção da qualidade. O pessoal de front-office é essencial e deve receber investimento.
Preço: Custos que os clientes têm para aceder aos benefícios do serviço. Envolve variáveis incontroláveis.
Produtividade e Qualidade: A produtividade consiste na transformação de inputs em outputs valorizados. A qualidade é a medida em que o serviço satisfaz necessidades, desejos e expectativas, sendo essencial para a diferenciação e lealdade.
Comunicação e Educação: Desempenha três papéis: fornecer informações e conselhos, persuadir o target sobre os benefícios e encorajar decisões em momentos específicos.
Evidência Física: Aspeto interior dos locais, edifícios, equipamentos, empregados e materiais. Impacta diretamente a perceção de qualidade.
Momento e Lugar: Momento e local de entrega; canais físicos/eletrónicos e métodos utilizados. A velocidade e conveniência são fatores decisivos na estratégia de entrega.
