Modelos de Excelência: Gestão e Qualidade Total
Capítulo 5: Modelos de Excelência e Qualidade
Na prática, os objetivos da qualidade são perseguidos por um conjunto de abordagens:
- Certificação: baseada na família das normas ISO.
- Auditorias de qualidade.
- Modelos de Excelência.
- Prémio Baldrige: surgiu em 1987 nos EUA para reconhecer empresas com gestão de excelência e alto desempenho.
- Prémio de Excelência: introduzido em Portugal em 1994.
Os modelos de excelência são veículos de difusão de práticas de gestão que conduzem à satisfação do cliente e à melhoria do desempenho organizacional, facilitando a partilha de conhecimento sobre a Qualidade Total.
Principais Modelos de Excelência
- The Deming Prize: focado em premiar contributos empresariais para a qualidade e segurança do produto.
- Malcolm Baldrige National Quality Award: promove a compreensão da excelência com foco na satisfação do cliente através de painéis de peritos.
- European Foundation for Quality Management (EFQM): indica abordagens para a excelência utilizando questionários.
Garantia de Serviços: Qualidade Malcolm Baldrige
- A garantia de serviço fornece à empresa o retorno do cliente.
- Lei Pública 100-107 (Ronald Reagan): Decreto para a melhoria nacional da qualidade, instituindo o prémio anual para o reconhecimento da gestão da qualidade total na indústria americana.
Prémio Malcolm Baldrige
Visa melhorar a produtividade e a qualidade através de:
- Produtividade pelo orgulho do reconhecimento (redução de custos e aumento do lucro).
- Estabelecimento de critérios partilhados como exemplo para a indústria.
- Divulgação de práticas de mudança cultural e metas de alta qualidade.
Modelo de Excelência da EFQM
Fundada em 1991 por 14 empresas líderes, foi adotada por Portugal em 1994. Em 1999, criou-se o PEX-SPQ para PMEs, sendo alargado ao setor público em 2004.
- Proporciona uma linguagem comum através de um sistema de gestão estruturado.
- Missão: conduzir organizações a um desempenho excelente via partilha de boas práticas.
- Composto por 8 conceitos e 9 critérios inter-relacionados.
Meios e Resultados
Os meios incluem: Liderança (visionária), Estratégia (focada em stakeholders), Pessoas (desenvolvimento e equidade), Parcerias (gestão de recursos e impacto social/ambiental) e Processos, Produtos e Serviços (criação de valor).
Os resultados abrangem: Clientes e Pessoas (indicadores de sucesso e metas), Sociedade (estratégia ecológica e social) e Resultados Chave de Desempenho (financeiros e não-financeiros).
Fundamentos da EFQM
- Resultados Equilibrados: progresso na visão e missão.
- Valor para os Clientes: inovação e antecipação de expectativas.
- Liderança: ética e valores.
- Processos: gestão baseada em fatos.
- Pessoas: cultura de empowerment.
- Parcerias: relações de confiança.
- Responsabilidade: sustentabilidade económica, social e ecológica.
- Criatividade e Inovação: melhoria contínua.
Filosofia RADAR
Baseada no ciclo Plan-Do-Check-Act, compreende:
- Definir resultados.
- Planear e desenvolver abordagens.
- Desdobrar abordagens.
- Avaliar e rever para implementar melhorias.
Níveis de Excelência
- 1.º Nível: Comprometimento com a excelência (2 etapas).
- 2.º Nível: Reconhecimento da excelência (C2E > 350 pontos; R4E > 400 pontos).
- 3.º Nível: Recompensa de Qualidade Europeia (> 550 pontos), dividida em Finalista, Vencedor e Campeão.
6 P’s de Dahlgaard e Dahlgaard
1) Pessoas excelentes, 2) Parcerias excelentes, 3) Processos excelentes, 4) Produtos excelentes, 5) Ganhos para acionistas e 6) Retribuições para empregados.