Estratégias de Fidelização e Gestão de Clientes

Programas para satisfazer o cliente melhor que a concorrência: podemos estabelecer três categorias principais. Os programas de serviço aos clientes: através deles, a empresa desenvolve critérios e garantias de excelência nos contatos. São realizados por programas que buscam o caminho para obter a fidelidade de clientes satisfeitos, trabalhando com incentivos e recompensas para as compras de repetição. Programas de marketing one-to-one: baseiam-se na adaptação de uma série de produtos e comportamentos de negócios de acordo com as especificações de cada cliente.

Data warehouse: esta é uma plataforma integrada de dados que fornece suporte para processos administrativos, informações e análises a serem realizadas através de ferramentas de software de gestão de negócios e aplicativos para suportar a tomada de decisão.

• Benefícios: transformar dados em informação através das operações da empresa envolvida.
• Centralizar o gerenciamento de informações para melhorar a qualidade.
• Padronizar as informações sobre o negócio.

A Diferenciação dos Clientes

Entre os critérios para a diferenciação dos clientes, podemos citar os seguintes:

• Pela sua rentabilidade corrente: tendo em conta o que atualmente o cliente traz para a empresa em termos monetários.
• Diferenciação pela sua expectativa de rentabilidade futura: está baseada no cálculo do valor presente líquido de todos os benefícios futuros que o cliente irá fornecer para uma empresa.
• Diferenciação de novos clientes: a análise busca identificar novos segmentos de mercado com base no conhecimento dos clientes atuais.

A regra RFMT: os clientes mais valiosos são definidos por:

• Recência: quem acabou de comprar.
• Frequência: aqueles que compram várias vezes por ano.
• Quantidade (Montante): a compra de uma alta intensidade.
• Tipo: aqueles que compram certos produtos.

A discussão comercial de mídia: é uma maneira de chegar a potenciais clientes pelo correio, por carta e folheto.

Cliente Valor da Vida (LTV): T [J (PC)-K MC]. Aumentar a lucratividade dos clientes é uma meta que pode ser atingida através de:

• Venda cruzada (Cross-selling): para aumentar a quantidade de produtos adquiridos pelo cliente através da venda de produtos complementares.
• Elevação de venda (Up-selling): aumentar o preço através do aumento do nível das vendas de produtos mais caros.
• Redução de custos: tanto o custo da comunicação quanto os dos próprios produtos.
• Aumento de estações: ampliação dos períodos de compra dos clientes.

A diferenciação em função do valor determina as seguintes categorias:

• Clientes de alta performance: a estratégia é mantê-los a todo custo por meio de programas de relações específicos, aumentando continuamente a qualidade do serviço.
• Clientes de alto potencial: o objetivo é desenvolver o seu valor pela exploração dos instrumentos precisos para a comunicação direta, a fim de reforçar as atividades de venda cruzada e up-selling.
• Clientes abaixo do congelamento: não oferecem uma rentabilidade suficiente e sua presença no banco de dados aumenta desnecessariamente as despesas.

Direct Marketing (Marketing Direto): sistema de comunicação empresarial que utiliza a publicidade para solicitar de um cliente específico uma resposta imediata por meio de um cupom, um formulário de pedido, etc. O objetivo é ganhar a confiança e a amizade de nossos clientes que respondem à ação de marketing. O objetivo é identificar o cliente ou a compra diretamente; a partir daquele momento, os dados que têm valor, devidamente inscritos no banco de dados da organização, permitem começar a projetar as possíveis ações que apoiem relações futuras, adaptando as diferentes ofertas para cada perfil.