Gestão da Qualidade Total: Princípios e Benefícios

QUALIDADE TOTAL 12. A qualidade geral é uma política que tende a mobilizar os seus membros para melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, a qualidade do seu funcionamento e a qualidade dos seus objetivos em relação à evolução do entorno. A Qualidade Total é um conceito global que se explica a partir de duas perspectivas: a qualidade como satisfação do cliente e o fluxo como "saída" (output) dos negócios de uma empresa.

No primeiro caso, geralmente refere-se ao cliente externo ou ao final da cadeia de valor da empresa. No segundo caso, menciona-se o cliente interno, ou seja, a pessoa ou atividade que usa a saída de outros, representando a qualidade de saída baseada nos seguintes aspectos:

• Primeiro aspecto: Aspecto material certo à meta, fazendo bem o que é feito;
• Aspecto de subobjetivo: Fazendo bem o que é feito para a satisfação do cliente;
• Aspecto econômico: Para tornar o processo rentável;
• Aspecto social: Satisfação de fazer certo desde a primeira vez.

Os princípios fundamentais de um sistema de gestão da qualidade total são:

• Alcançar a plena satisfação das necessidades e expectativas dos clientes internos e externos;
• Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua em todas as atividades da empresa;
• Compromisso total da direção e liderança ativa;
• Participação direta de todos os membros da organização e promoção do trabalho em equipe;
• Envolvimento dos fornecedores no sistema de qualidade total, dado o seu papel fundamental na realização;
• Identificar os processos da organização e superar as barreiras departamentais e estruturais;
• Decisões de gestão baseadas em fatos e dados objetivos, superando a intuição.

A implementação de um plano para melhorar a qualidade permite concluir que a qualidade geral possui quatro elementos: estratégia de qualidade, definição de objetivos (indicadores e parâmetros), comitês de qualidade, e compromisso de gestão e treinamento.

Seus lucros vêm como resultado dos seguintes pontos: a incorporação de novos valores para entender a competitividade atual; a estabilização e melhoria dos resultados; a facilitação do desenvolvimento da organização; e a integração de pessoas na cadeia de qualidade, permitindo a adaptação às mudanças.

As pessoas certas devem possuir as seguintes capacidades: criatividade e liderança, versatilidade para desempenhar mais de uma função, capacidade de trabalho em equipe, habilidades de comunicação, e a capacidade de reconhecer erros e buscar a melhoria.