Gurus e Fundamentos da Gestão da Qualidade

Gurus da Qualidade

• Deming: Criou o ciclo PDCA (ciclo de melhoria): Planejar, Fazer, Verificar e Agir.
• Feigenbaum: Criou os princípios do TQC (Controle da Qualidade Total). Foi vice-diretor da General Electric Company.
• Juran: Conceitos da qualidade utilizados atualmente: planejamento, controle e aperfeiçoamento da qualidade.
• Ishikawa: Apresentou as 7 ferramentas para a qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Gráfico de Dispersão, Gráfico de Controle, Fluxograma e Folha de Verificação. Criador do Diagrama de Ishikawa (Espinha de Peixe) e do Diagrama 6M (Método, Matéria-prima, Mão de obra, Máquinas, Medida e Meio ambiente).
• Taguchi: Definiu a qualidade como: "A qualidade é definida pelas perdas que o produto impõe à sociedade".
• Crosby: Sua abordagem baseia-se na prevenção e na ideia de que a crença de que erros são inaceitáveis é falsa.
• Garvin: Para ele, a qualidade se define a partir de cinco abordagens principais: transcendental, centrada no produto, centrada no valor, centrada na fabricação e centrada no cliente.

Abordagens da Qualidade

• Transcendental: A qualidade é vista como sinônimo de perfeição e de excelência.
• Baseada no produto: A qualidade é vista como uma variável que podemos medir.
• Baseada no cliente: A qualidade está naquele produto que melhor atende às necessidades e expectativas dos consumidores no momento em que eles desejam.
• Baseada na produção: Um produto com qualidade é aquele que não sofreu modificação desde o seu projeto.
• Baseada no valor: Define qualidade em termos de custo e preço.

TQM/TQC

É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. Quatro passos para o controle da qualidade: estabelecimento de padrões, avaliar a conformidade, agir quando necessário e melhorar continuamente. O TQM é o gerenciamento das relações entre todos os envolvidos.

PDCA

Ciclo de melhoria (melhoria contínua): Planejar, Fazer, Verificar e Agir.

Cliente Interno e Externo

Cliente interno: São todos aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho, como o diretor da empresa, o gerente, a recepcionista, entre outros. Ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria instituição. Por exemplo: a copeira que serve o cafezinho para o administrador ou o técnico de informática que faz a manutenção do computador do setor financeiro.

Cliente externo: São aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor. Por exemplo: ao irmos ao supermercado fazer compras, nos tornamos clientes externos, porque estamos comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou corporação.