Anotações, resumos, trabalhos, provas e exercícios de Formação e orientação para o trabalho de Universidade

Gestão de Relacionamento com Clientes

Da substituição contínua de clientes perdidos à sustentação de relações com os clientes atuais.

Aprendizagem e Adaptação

A aprendizagem e as adaptações podem gerar ganhos mútuos, mas exigem investimentos (incluindo tempo), conforme Ford et al. (2003):

• Ambas as partes devem alcançar uma compreensão detalhada e partilhada dos seus requisitos e preferências.
• Comunicar ativamente as mudanças nos requisitos e preferências.
• Antecipar e responder adequadamente a essas mudanças.

Nem todos os clientes procuram o mesmo tipo de relação, nem o mesmo tipo de relação fornece o mesmo valor a todos os clientes. Colaborativo nem sempre é melhor que transacional.

Segmentação e Foco

1. Considerar as bases progressivas

Orientação de Aprovisionamento

Processos de adquirir recursos e competências a fornecedores externos.

Orientação de aprovisionamento: Filosofia geral que guia os gestores de aprovisionamento e delimita seu âmbito de influência.

Tipos Genéricos de Orientação

Buyer Orientation – Orientação de compra ou transacional

• Menor espaço para criar e partilhar valor
• Ênfase em transações discretas (pontuais) e no curto prazo
• Relações distantes (Por vezes conflituosas)
• Prêmios associados à redução dos preços dos fornecedores.

Propósitos centrais:

1. Melhor combinação de preço, qualidade e disponibilidade.
2. Maximizar o poder sobre os fornecedores.
3. Evitar os riscos

Grande ênfase no preço final, qualidade e disponibilidade. Medidas mais objetivas:...

Conceito de Coprodução

De acordo com Tombi, Salm e Menegasso (2006, p. 127), “entende-se por coprodução do bem público a participação ativa do cidadão na vida social, em que os indivíduos atuam nos vários enclaves da sociedade, organizando-se coletivamente, abrindo espaço para discussões e definindo, localmente, as demandas sociais prioritárias de cada comunidade.”

A Coprodução e o Bem Comum

Conforme Salm, Menegasso e Ribeiro (2007, p. 232), “a coprodução do bem público envolve a participação ativa e direta do cidadão nos processos de elaboração, desenho, implementação e avaliação das políticas públicas voltadas ao interesse comum e, em última instância, à construção do bem comum.”

• Portanto, ela ocorre

Fluxograma

Objetivos

1. Possibilitar visão do processo;
2. Identificar falhas;
3. Facilitar treinamentos e registro do produto ou serviço.

Características

1. Apresentar as operações;
2. Apresentar áreas responsáveis;
3. Apresentar entrada e saída de cada operação;
4. Apresentar fluxo de materiais e informações.

Métodos

Caminho escolhido para atingir o objetivo.

Identificação do problema → Análise crítica → Criação do novo modelo → Aprovação e Normalização → Avaliação e Revisão

Vantagens

1. Aumentar produtividade;
2. Reduzir custos;
3. Reduzir riscos operacionais;
4. Reduzir tempos de operações;
5. Melhorar produtos e serviços.

Metodologia PDCA

Plan: identifica, observa, analisa, plano de ação

Do: Ação

Check: Verificação

Act: Padronização, Conclusão

Identificação

Principais Características do Estudo de Caso

Caracteriza-se por sua concentração em um caso específico, reunindo informações numerosas e detalhadas com vista a apreender a totalidade de uma situação ou fenômeno.

Características e Diferenciais do Método Quantitativo

Este método caracteriza-se pelo emprego da quantificação, tanto nas modalidades de coleta de informações quanto no tratamento destas através de técnicas estatísticas, desde as mais simples até as mais complexas.

Conforme supramencionado, ele possui como diferencial a intenção de garantir a precisão dos trabalhos realizados, conduzindo a um resultado com poucas chances de distorções.

O que é Pesquisa Quantitativa?

A pesquisa quantitativa é um estudo estatístico...

1. Explique as fases da evolução da gestão ambiental (quando e por quê)

R: A primeira fase ocorreu antes dos anos 70; nela, havia a alienação ao problema ambiental e pouca preocupação com o meio ambiente.

A segunda fase ocorreu nos anos 70, 80 e 90; houve o surgimento de ONGs, a Conferência de Estocolmo e alertas científicos sobre os perigos da destruição da camada de ozônio.

A terceira fase foi após os anos 90, marcada pela Conferência Rio-92 e o comprometimento dos países com problemas socioambientais. Houve também a emissão da norma ISO 14001 e o surgimento de legislações sobre crimes ambientais.

2. Conceito de Meio Ambiente

R: O conjunto de condições, leis, influências e interações de ordem física, química e biológica...

O que é o 5S?

O 5S é uma prática desenvolvida no Japão com o objetivo de estabelecer padrões de limpeza e organização, proporcionando bem-estar a todos.

1. Seiri (Utilização)

Separar as coisas necessárias e eliminar as desnecessárias.

• Devemos ter apenas o que necessitamos, distinguindo o que é essencial do que não é, evitando o desperdício de materiais e de esforço.

Benefícios: Liberação de espaço físico, diminuição de acidentes, redução de custos de manutenção, reutilização de recursos e melhoria no ambiente de trabalho.

2. Seiton (Arrumação)

Arrumar os itens necessários, agrupando-os para facilitar o acesso e manuseio.

• Devemos organizar o que é necessário utilizando uma metodologia eficiente. Arrumar não basta;

O consumidor na era digital está nos mostrando um novo comportamento. Já é de conhecimento de todos nós que a internet revolucionou a forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Já são inúmeros os casos onde o cliente/consumidor recebe atendimento diferenciado ao manifestar-se no ambiente web.

Por que isso acontece? Por que antes as empresas não davam tanta importância para as solicitações de seus clientes?

Em tempos não muito ‘antigos’, em um relacionamento unilateral, o consumidor era bombardeado e doutrinado a seguir determinadas formas de propagandas, produtos e atendimentos. Na era digital e com a customização cada vez mais em evidência, esse jogo inverteu-se: as pessoas buscam, cada vez mais, produtos e serviços...

Custo dos Recursos em Projetos

Analisar e identificar todos os custos dos recursos é fundamental para o correto orçamento de valores.

Ter valores confiáveis é muito importante para reduzir a possibilidade de valores adicionais.

Matriz de Compromisso do Projeto

É um documento que identifica os recursos e tarefas, bem como seus responsáveis. Deve ter a concordância de todos os envolvidos, datas e demais informações para controle. Seu principal objetivo é a clara atribuição dos compromissos para facilitar a gestão.

O Papel do Gerente de Projetos

Considerando o aspecto gerencial, as principais atividades de um projeto são: planejamento, estimativas de tamanho, esforço, custo e prazo, revisões gerenciais, controles métricos, ações corretivas,...

Devem observar três fundamentos principais:

1. 1) Devem ter personalidade jurídica de direito privado;
2. 2) Não podem ter fins lucrativos;
3. 3) Devem destinar-se ao ensino, à cultura, à saúde, à pesquisa científica, ao desenvolvimento tecnológico e à preservação do meio ambiente (Art. 1º da Lei nº 9.637/1998).

Celebram com o Poder Público contratos de gestão que, na realidade, são verdadeiros convênios, objetivando interesses comuns.

Santos Carvalho: O novo sistema, como se pode observar, tem na parceria entre o Poder Público e entidades privadas sem fins lucrativos o seu núcleo jurídico. A descentralização administrativa nesse tipo de atividade pode propiciar grande auxílio ao governo, porque as Organizações Sociais, de um lado,...